Dlaczego procent od obrotu źle wycenia pracę przy sklepie?
Agencje często wyceniają obsługę sklepu twórcy tak, jak znają to z kampanii, czyli jako procent od tego, co wpłynie. To wygodne, ale wiąże wynagrodzenie agencji ze sprzedażą zamiast z pracą. Przy sklepie twórcy te dwie rzeczy często idą w przeciwnych kierunkach.
W spokojnym miesiącu sprzedaż spada, a praca zostaje. Ktoś musi zaktualizować ceny, zdecydować o promocji i odpowiedzieć partnerowi w sprawie dodruku, więc przy procencie od obrotu agencja robi to prawie za darmo. W miesiącu premiery jest odwrotnie. Opiekun pracuje kilka razy więcej, sprzedaż rośnie gwałtownie, a twórca płaci agencji dużo więcej, niż wynosi rzeczywisty koszt jej pracy. Twórca, który to zauważy, zacznie pytać, za co właściwie płaci.
Przy słabym produkcie procent od obrotu karze agencję za decyzje, na które mogła nie mieć wpływu. Na przykład za temat wybrany przez twórcę wbrew jej radzie. Wynik sprzedaży możesz nagradzać udziałem, ale to osobne ustalenie, do którego wrócę niżej. Opłata za obsługę ma pokryć to, co robisz niezależnie od wyniku.
Co właściwie wyceniasz, gdy mówisz „obsługa sklepu”?
Zanim policzysz cokolwiek, spisz, co w Twojej agencji oznacza obsługa sklepu. Z mojego doświadczenia zadania układają się w trzy grupy i każda wymaga innej formy opłaty.
| Grupa | Co obejmuje | Kiedy się pojawia | Forma opłaty |
|---|---|---|---|
| Praca stała | Aktualizacja oferty, cen i opisów, pilnowanie stanów i decyzje o dodruku albo domówieniu towaru, planowanie promocji i rabatów, kontakt z partnerami od produkcji, magazynu i wysyłki, zestawienie wyników dla twórcy | Co miesiąc, nawet gdy nic się nie zmienia | Abonament miesięczny z limitem godzin albo listą zadań |
| Praca projektowa | Premiera nowego produktu, limitowana edycja albo zestaw, akcja sezonowa, na przykład przed świętami, przebudowa strony sprzedażowej | Przy konkretnym wydarzeniu, ma początek i koniec | Osobna opłata za projekt, ustalona przed startem |
| Praca zdarzeniowa | Reklamacja, która trafiła publicznie do twórcy, opóźniona dostawa od drukarni albo producenta, błąd w opisie albo cenie do szybkiej poprawki, pytania twórcy poza zwykłym rytmem współpracy | Nie da się jej zaplanować, ale na pewno się wydarzy | W limicie abonamentu, a ponad limit według stawki godzinowej ustalonej z góry |
Ten podział przyda Ci się w każdym kolejnym kroku. Pracę stałą najłatwiej zaniżyć, bo składa się z drobnych zadań po kilkanaście minut. Projektową zaniżysz z innego powodu... pierwsza premiera zawsze trwa dłużej, niż się zakłada.
Jak policzyć czas i stawkę za godzinę?
Dla każdej grupy zadań oszacuj, ile godzin zajmuje w miesiącu i kto ją wykonuje. Godzina opiekuna kosztuje agencję inaczej niż godzina osoby, która zajmuje się grafiką albo stroną.
Koszt godziny policzysz, dzieląc miesięczny koszt osoby (wynagrodzenie razem z kosztami stanowiska) przez liczbę godzin, które realnie przepracowuje przy projektach klientów. Ta druga liczba jest zawsze mniejsza niż etat, bo część czasu zajmują sprawy wewnętrzne agencji. Do kosztu godziny doliczasz narzut, który stosujesz przy innych usługach.
Pokażę to na liczbach umownych, przyjętych tylko do tego przykładu. Opiekun kosztuje agencję 12 000 zł miesięcznie i realnie spędza przy projektach klientów 120 godzin, więc jego godzina kosztuje 100 zł. Po doliczeniu 50% narzutu do tego kosztu stawka dla twórcy wynosi 150 zł za godzinę. Praca stała przy sklepie zajmuje 10 godzin w miesiącu, a na pracę zdarzeniową rezerwujesz w abonamencie 2 godziny. Premiera to 30 godzin pracy i dyżur w dniu startu wyceniony na 500 zł.
| Pozycja (liczby umowne) | Wyliczenie | Kwota |
|---|---|---|
| Abonament miesięczny, limit 12 godzin | (10 h pracy stałej + 2 h rezerwy) × 150 zł | 1 800 zł |
| Opłata za premierę | 30 h × 150 zł + dyżur 500 zł | 5 000 zł |
| Praca ponad zakres | 150 zł za każdą godzinę ponad limit 12 h | według zużycia |
| Miesiąc bez premiery | sam abonament | 1 800 zł |
| Miesiąc z premierą i 3 h ponad limit | 1 800 zł + 5 000 zł + 3 × 150 zł | 7 250 zł |
Godziny przy premierze wchodzą w jej opłatę i nie zużywają limitu abonamentu. Rok z dwiema premierami kosztuje twórcę w tym przykładzie 31 600 zł (12 × 1 800 zł plus 2 × 5 000 zł) i do tego tyle, ile wyjdzie godzin ponad zakres. Każda pozycja ma uzasadnienie w godzinach, więc twórca widzi, skąd się wzięła. Jeśli nie masz jeszcze własnych danych, potraktuj pierwszą wycenę jako tymczasową i wróć do niej, gdy zmierzysz rzeczywisty czas.
Jak wycenić odpowiedzialność i ułożyć z tego opłatę?
Dwie agencje mogą poświęcić sklepowi tyle samo godzin, a odpowiadać za zupełnie co innego. Dlatego odpowiedzialność to druga część wyceny i proponuję Ci nazwać ją wprost.
Zacznij od decyzji. Inaczej wyceniasz agencję, która wykonuje polecenia twórcy, a inaczej taką, która sama decyduje o cenach, promocjach i wielkości dodruku. Decyzja, która może kosztować twórcę pieniądze, ma swoją wartość niezależnie od tego, ile minut zajęło jej podjęcie.
Potem terminy i kontakt z partnerami. Jeśli odpowiadasz za to, że premiera ruszy w zapowiedzianym dniu, pilnujesz harmonogramu kilku wykonawców. To nie zawsze daje dużo godzin, ale obciąża konsekwencjami. Jeśli jesteś jedynym punktem kontaktu dla drukarni, producenta i operatora logistycznego, odpowiadasz też za to, żeby informacje między nimi dochodziły na czas.
Zostaje gotowość, czyli dostępność wieczorem w dniu premiery albo w weekend, gdy twórca publikuje. Taki dyżur kosztuje, nawet jeśli nic się nie wydarzy. Odpowiedzialność uwzględnisz na dwa sposoby, wyższą stawką za godzinę przy zadaniach decyzyjnych albo osobną pozycją w wycenie, jak dyżur w przykładzie wyżej.
Na koniec połącz czas i odpowiedzialność w opłatę. Każdą grupę zadań rozliczam inaczej. Abonament miesięczny pokrywa pracę stałą i ma przypisany zakres albo limit godzin, żeby było jasne, co się w nim mieści. Opłata projektowa obejmuje każdą premierę i każdy nowy produkt, a ustalasz ją przed startem. Dzięki temu abonament nie musi zakładać najgorszego miesiąca w roku.
Praca zdarzeniowa mieści się w limicie abonamentu, a to, co go przekracza, rozliczasz według stawki ustalonej z góry. Twórca wie, ile kosztuje dodatkowa godzina, zanim będzie jej potrzebował. Jeśli oprócz opłaty za obsługę masz też udział w sprzedaży, zapisz oba ustalenia osobno. Jak dobrać model udziału, opisuję w tekście o tym, ile agencja może zarabiać na produktach twórców.
Co podnosi, a co obniża wycenę?
Ta sama usługa może kosztować bardzo różnie u dwóch twórców. Sklep z jednym produktem wymaga mniej pracy niż sklep z kilkoma produktami w różnych rozmiarach i kolorach. Twórca, który wypuszcza nowy produkt co kwartał, potrzebuje innego abonamentu niż ten z jednym produktem na rok. Krótkie miesięczne zestawienie to też co innego niż cotygodniowe raporty i spotkania.
Dużo zmienia styl pracy twórcy. Ten, który zatwierdza wszystko sam i często zmienia zdanie, generuje więcej pracy niż ten, który daje agencji swobodę. Brzmi znajomo?
Ostatni czynnik to zakres pracy przejętej przez partnerów i on najmocniej wpływa na pracę zdarzeniową. Jeśli magazynowanie, pakowanie i wysyłka są w rękach partnera od fulfillmentu, a pytania klientów, zwroty i reklamacje trafiają do zespołu obsługi klienta, opiekun nie musi reagować na każdą zgubioną paczkę. Ile kosztuje taka obsługa prowadzona samodzielnie, liczę w tekście o koszcie obsługi klienta w e-commerce.
W Imker obsługa klienta odpowiada kupującym twórcy mailowo, telefonicznie i na czacie, a na większość wiadomości reaguje w ciągu godziny. Zwroty i reklamacje też bierzemy na siebie, a z obsługi przygotowujemy raporty i zestawienia. Do agencji trafiają więc tylko sprawy, które wymagają jej decyzji.
Jakie błędy przy wycenie widzę najczęściej?
Pierwszy to wycena bez pomiaru. Kwota ustalona na oko przy pierwszym twórcy staje się punktem odniesienia dla kolejnych, a jeśli była za niska, agencja dopłaca do każdego sklepu.
Drugi to premiery wliczone w abonament. Taki abonament jest albo za wysoki w spokojnych miesiącach, albo za niski w miesiącach premier.
Trzeci to brak granic zakresu. Bez limitu godzin albo listy zadań każda prośba twórcy staje się częścią abonamentu i zakres rośnie z miesiąca na miesiąc. Czwarty to pomijanie gotowości. Agencja, która nie wycenia dyżuru w dniu premiery, i tak go pełni, tylko za darmo.
Jak przedstawić wycenę twórcy?
Twórca, który dostaje samą kwotę, porówna ją z prowizją od kampanii i uzna za wysoką. Kiedy widzi rozpisany zakres, rozumie, za co płaci. W wycenie pokazuję cztery rzeczy:
- listę zadań w abonamencie, pogrupowaną na pracę stałą, projektową i zdarzeniową, razem z limitem godzin,
- sposób wyceny premier i nowych produktów,
- stawkę za pracę ponad zakres,
- termin, w którym wrócisz do wyceny, gdy będziesz mieć dane z pierwszych miesięcy.
Taka wycena chroni też relację. Gdy twórca poprosi o coś ponad zakres, wskazujesz pozycję, która to obejmuje, i nie musisz negocjować od zera.
Od czego zacząć w tym tygodniu? Wybierz jednego twórcę, którego sklepem już się zajmujesz, albo pierwszego, z którym zaczynasz, i przez miesiąc zapisuj każdą czynność przy jego sklepie, przypisując ją do jednej z trzech grup. Po miesiącu masz liczby, na których oprzesz abonament, i listę zadań, którą pokażesz twórcy zamiast samej kwoty.
Najczęstsze pytania
