Brzmi skomplikowanie, ale w praktyce obcojęzyczna nazwa oznacza przekazanie obsługi logistycznej zamówień zewnętrznemu operatorowi. Z fulfillmentu najczęściej korzystają właściciele sklepów internetowych, którzy z różnych powodów decydują się na outsourcing niektórych procesów. Jakie korzyści płyną z takiej decyzji?
Jesteś dumnym właścicielem sklepu internetowego. Jego stworzenie pochłonęło sporo Twojego czasu i pieniędzy. Chcesz, żeby wszystko działało jak w szwajcarskim zegarku, produkty były doskonałej jakości, doświadczenie klienta jak najlepsze, a wysyłki błyskawiczne. Możesz spróbować zadbać o to wszystko samodzielnie. Albo możesz zatrudnić specjalistów od fulfillmentu.
W tym artykule przeczytasz o:
Dlaczego warto outsourcować usługi logistyczne?
Przedsiębiorcy, którzy z sukcesem sprzedają choćby jeden produkt, szybko orientują się, że samodzielne magazynowanie, pakowanie i wysyłka nie tylko generuje poważne koszty, ale przede wszystkim pochłania mnóstwo czasu. A w pośpiechu niełatwo jest zachować wszystkie zamierzone standardy.
O jakich standardach mowa? Najłatwiej określić je stawiając się w roli klienta. Zamawiam produkt w sklepie internetowym, czego oczekuję?
- szybkiej dostawy
- produktu w nienaruszonym stanie
- dobrego kontaktu ze sklepem (mailowego lub telefonicznego)
- znajomości statusu przesyłki i numeru przewozowego
- przyjaznej polityki zwrotów i reklamacji
Ta krótka lista wyznacza szereg zadań do wykonania, a dodatkowo mocno ogranicza czas ich realizacji. A przecież to nie jedyne obowiązki właściciela sklepu online! Musi on jeszcze zadbać o produkty, marketing, księgowość, etc. Przy zamówieniach rzędu 20 paczek dziennie samodzielna obsługa jest wykonalna. Ale przy 50, 100 czy 200 robi się już nieprzyjemnie nerwowo. I tu z pomocą przychodzi fulfillment.
Co wchodzi w standardowy zestaw usług fulfillmentowych?
- Odbiór dostaw i przyjęcie towaru
- Magazynowanie
- Pakowanie
- Wysyłka towaru
Magazynowanie
Magazynowanie towarów w większości firm fulfillmentowych przebiega podobnie. Oferują infrastrukturę dostosowaną do wymagań klienta np. regały metalowe, wieszaki lub strefy z ograniczonym dostępem, odpowiednią temperaturą i wentylacją.
Pakowanie
Odpowiednie pakowanie jest kluczowe, jeśli sklepom zależy na tym, aby towary docierały do klientów nieuszkodzone. Opakowanie to też pierwsze wrażenie, dlatego większość firm fulfillmentowych oprócz opakowań standardowych oferuje także opakowania spersonalizowane, ekologiczne lub prezentowe. Możliwe jest również dołączanie materiałów promocyjnych, np. ulotek lub upominków. To oznacza, że mimo iż zlecasz pakowanie firmie zewnętrznej, wciąż twoje przesyłki mogą wyglądać dokładnie tak, jak to sobie zaplanowałeś.
Wysyłka
Większość firm logistycznych gwarantuje wysyłkę tego samego dnia, jeżeli zamówienie zostało złożone do określonej godziny. Pozwala to na dostarczenie towaru do klienta nawet następnego dnia roboczego. Obecnie standardem jest też wysyłka zagraniczna, co jest atutem dla przedsiębiorców planujących ekspansję swojego biznesu na rynki zagraniczne. W IMKER oferujemy klientom możliwość wyboru jednego lub kilku przewoźników. Współpracujemy z Pocztą Polską, InPostem, Paczką w Ruchu, DPD, FedEx.
IMKER nie ogranicza się do fulfillmentu
Zdajemy sobie sprawę, że magazynowanie, pakowanie i wysyłki są najbardziej uciążliwym obowiązkiem z jakim mierzą się sklepy internetowe. W IMKER z doświadczenia wiemy, że e-sklepy potrzebują też wsparcia w następujących czynnościach:
- Prowadzenie biura obsługi klienta
- Obsługa zwrotów towaru
- Obsługa zamówień hurtowych
- Obsługa akcji promocyjnych/przedsprzedaży
- Informacje o statusie dostawy, zamówienia i towarów na magazynie
Prowadzenie biura obsługi klienta
Na blogu pisaliśmy już jak skutecznie prowadzić obsługę klienta. Prowadzenie sklepu internetowego wymaga od przedsiębiorcy przede wszystkim dużo czasu. A zaniedbanie odpowiedniego kontaktu z klientem grozi niepochlebnymi opiniami w internecie i brakiem nawiązania trwałej relacji z kupującymi. Dlatego w IMKER oferujemy specjalną usługę – support. W jej zakres wchodzi: odpowiadanie na e-maile, obsługa infolinii, obsługa reklamacji i zwrotów, interwencje u przewoźników w przypadku zaginionych przesyłek oraz wystawianie faktur.
Obsługa zwrotów i reklamacji
Firmy fulfillmentowe różnią się od siebie pod względem sposobu realizacji zwrotów i reklamacji. W IMKER rozpatrywaniem jednych i drugich zajmuje się support. To support kontroluje zawartość przesyłki zwrotnej, sprawdza regulaminowe terminy czy rozpatruje reklamacje zgodnie z ustaleniami uzgodnionymi z właścicielem sklepu. A jeśli ma dostęp do panelu płatności elektronicznych (tak jest w większości obsługiwanych przez nas sklepów), dokonuje także zwrotów należności.
Obsługa zamówień hurtowych
Jest to usługa szczególnie ceniona przez właścicieli dużych sklepów, np. księgarni internetowych. Wymaga specjalnego zaplecza logistycznego, przede wszystkim dużych powierzchni i odpowiedniego sprzętu.
Obsługa akcji promocyjnych
Najczęstszą akcją promocyjną, jaką przeprowadzamy w IMKER, jest przedsprzedaż. Polecamy tę formę promocji współpracującym z nami self-publisherom z kilku powodów. Przede wszystkim przedsprzedaż pozwala oszacować wstępną wielkość nakładu i pozyskać środki na pokrycie kosztów związanych z drukiem książki. Poza tym przedsprzedaż jest doskonałą akcją informacyjną i marketingową.
Drugą akcją, którą w IMKER przeprowadzamy regularnie, jest premiera książki. Wiąże się z nią organizacja podpisywania egzemplarzy przez autora, promocja w mediach społecznościowych, etc. Więcej o tym, jak organizujemy wysyłki premierowe, przeczytacie przeczytacie na naszym blogu.
Na życzenie klientów robimy wysyłki pozasystemowe: marketingowe i influecerskie. Wysyłamy także nagrody dla zwycięzców konkursów przeprowadzanych przez obsługiwane przez nas sklepy oraz upominki świąteczne.
Informacje o statusach
W IMKER przykładamy szczególną wagę do komunikacji. Dlatego skrupulatnie zmieniamy statusy przesyłek, informujemy klientów końcowych o numerze przewozowym, a właścicieli sklepów o stanach magazynowych. Dzięki temu, klienci końcowi mogą śledzić swoją przesyłkę lub prosić o interwencję w przypadku zmiany adresu, braku możliwości odbioru w konkretnym terminie, lub – co zdarza się niezwykle rzadko – zaginięcia paczki. Natomiast właściciele sklepów kontrolują ilości produktów, a w razie potrzeby uzupełniają magazyn.
Skorzystanie z usług fulfillmentowych niesie ze sobą wiele zalet. Przede wszystkim może znacząco usprawnić działanie naszego sklepu internetowego, a co za tym idzie, poprawić doświadczenie zakupowe klientów. A przecież zadowoleni konsumenci to podstawa sukcesu firmy. Z kolei Ty, jako przedsiębiorca, zaoszczędzisz czas i środki. Nie od dziś wiadomo, że lepiej wykonać jedno zadanie, ale dobrze.
W IMKER zadbamy o stronę logistyczną Twojego biznesu, żebyś mógł się skoncentrować na pozostałych aspektach prowadzenia sklepu.
