Właściwie prowadzone biuro obsługi klienta może mieć decydujący wpływ na to, czy klient będzie regularnie wracał do Twojego sklepu internetowego. Prezentujemy kilka prostych zasad, których przestrzeganie sprawi, że Twój sklep będzie miał opinię godnego zaufania i prokonsumenckiego.
Zanim przejdziemy do konkretów i przeanalizujemy zasady decydujące o jakości biura obsługi klienta w sklepie internetowym, wyjaśnijmy co zrobić, aby klienci mieli jak najmniejszą potrzebę kontaktowania się poprzez BOK.
Klienci najczęściej kontaktują się z BOK-iem z dwóch powodów:
- mają problemy związane z przesyłką i formalnościami – np. chcą zmienić adres wysyłki, sposób wysyłki, dowiedzieć się jaki jest status zamówienia, itp.;
- mają pytania dotyczące samych produktów.
Ważne jest zatem, aby dostarczyć klientom wszystkich potrzebnych informacji, zanim zorientują się, że są im one potrzebne.
W tym artykule przeczytasz o:
O jakie informacje na stronie sklepu zadbać?
1. Opisy produktów
Opisuj produkty szczegółowo! Fantazyjne nazwy są atrakcyjne, nie trzeba z nich rezygnować, ale warto dopilnować, aby pod nimi znajdowały się konkrety. Zależy to oczywiście od asortymentu, jaki sklep oferuje. Jeśli jest to odzież, to warto dokładnie opisać rozmiary – wstawić tabelę opisującą w centymetrach, co oznacza rozmiar M, a co XL. Dodać skład materiałowy i zasady konserwacji danego produktu. Jeżeli sprzedajemy książkę, warto napisać o rodzaju okładki i liczbie stron.
2. Zasady zwrotów i reklamacji
Wyjaśnij w jak najprostszy sposób, najlepiej krok po kroku, z gotowym formularzem, jak klient może zwrócić lub zareklamować produkt. Aby klient czuł, że zakupy online są bezpieczne, zwroty i reklamacje powinny być jak najmniej skomplikowane i wymagające jak najmniejszego zaangażowania.
3. Informacje o czasie oczekiwania na wysłanie produktów z magazynu
W widocznym miejscu umieść informację o szacowanym terminie dostawy. To bardzo ważne! Szczególnie, jeśli nie wysyłamy produktu w ciągu 24-48 h od złożenia zamówienia, kluczowe jest poinformowanie o tym klienta. Rozczarowany oczekiwaniem klient, nie tylko kontaktuje się z biurem obsługi klienta, ale też często wystawia niepochlebne opinie w internecie, i to zanim dotrze do niego przesyłka.
4. Status przesyłki
Każdorazowo informuj klienta o zmianie statusu zamówienia. Klient chce wiedzieć, co się dzieje z jego zakupami. Dlatego powinien otrzymać informację o tym, że sklep otrzymał zamówienie, płatność, że przesyłka jest gotowa do odbioru przez kuriera, i informację, że ruszyła w drogę do klienta, koniecznie wraz z numerem przewozowym do śledzenia przesyłki.
5. FAQ – najczęściej zadawane pytania
Jeżeli pytania zadawane przez klientów twojego sklepu się powtarzają, warto stworzyć listę FAQ (Frequently Asked Questions) – najczęściej zadawanych pytań i dołączyć do nich odpowiedzi. Lista powinna być widoczna, łatwo dostępna i napisana przystępnym językiem, bez specjalistycznych określeń i niezrozumiałych terminów.
Sytuacje, gdy klient kontaktuje się z biurem obsługi klienta, niezależnie od powodu kontaktu, należy wykorzystać w celu poprawy lub wzmocnienia pozytywnego doświadczenia zakupowego. A można to zrobić w następujący sposób.
O jakich zasadach obsługi klienta pamiętać?
1. Prosty kontakt
Klienci, którzy chcą skontaktować się ze sklepem, nie powinni mieć żadnych trudności w znalezieniu informacji, w jaki sposób mogą to zrobić. Najchętniej korzystają z kontaktu mailowego i telefonicznego, ale jeżeli mamy możliwość, możemy zaoferować kontakt poprzez kanały społecznościowe, np. Messenger lub wiadomości na Instagramie. Wiele sklepów decyduje się także na chatboty, które jeśli są dobrze skonstruowane, mogą pomóc w przypadku najczęściej zadawanych pytań. Niezależnie od tego, jaką formę kontaktu ze sklepem oferujemy naszym klientom, musi ona być dobrze widoczna na stronie sklepu.
2. Szybki odzew
Klienci mający pytania jeszcze przed sfinalizowaniem zakupu, oczekują błyskawicznej reakcji i odpowiedzi. Jeżeli produkty, które oferujemy, można kupić też w innym sklepie internetowym, bardzo prawdopodobne, że klient wybierze sklep, który jako pierwszy rozwieje wszelkie jego wątpliwości.
Sposób, w jaki prowadzimy komunikację już po dokonaniu zamówienia często decyduje o tym, czy klient zostanie z nami na dłużej, czy będzie polecał sklep innym i jaką opinię wystawi nam w internecie. Ważne aby odpowiadać na każdą wiadomość!
3. Ułatwiaj, nie utrudniaj!
Klient chce zwrócić, bądź zareklamować towar? Skonstruuj oba procesy tak, aby były przyjazne klientom. Ciekawym rozwiązaniem jest wysłanie do klienta w paczce etykiety, którą wystarczy przykleić na paczkę, jeżeli klient chce zwrócić produkt, bo nie spełnia z jakichś powodów jego oczekiwań, lub po prostu się rozmyślił. Warto też przygotować dokument zwrotu, na którym klient będzie mógł zaznaczyć powód zwrotu. O ile konsument ma prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny, to prawo nie zabrania o taki powód zapytać. Możemy więc zbierać tego typu informacje, jako nieobowiązkowe, dla celów badania satysfakcji klienta. Jeżeli informacja o powodach będzie się powtarzała i będzie dotyczyła konkretnej cechy produktu, otrzymamy bezcenną informację o tym, co możemy poprawić.
Reklamacje, jeśli to tylko możliwe powinny być rozpatrywane na korzyść klienta. Jedynie ewidentne uszkodzenia spowodowane niewłaściwym użytkowaniem lub celowym uszkodzeniem zasługują na odrzucenie.
4. Reaguj na sygnały
Jeśli klienci informują Cię o problemie na jakimkolwiek etapie procesu zakupowego, np. kwestionują precyzję opisu czy narzekają na brak wiedzy o statusie zamówienia, weź to pod uwagę! Ulepszaj, zmieniaj, odświeżaj. Sklep internetowy jest Twoim biznesem i pewnie jesteś przywiązany do zaproponowanych w nim rozwiązań. Nie odbieraj skarg personalnie. Dzięki nim możesz ulepszyć swój sklep i doświadczenie zakupowe klientów.
5. Cierpliwość i empatia
Zdarzają się klienci, którzy w dużych emocjach, są bardzo nieprzyjemni. Są też tacy, którzy zadają mnóstwo szczegółowych pytań. Są tacy, którzy kiepsko radzą sobie w środowisku nowych technologii i tacy, którzy nie ufają płatnościom w internecie. W każdym z tych przypadków potrzeba cierpliwości i empatii. Klienci oczekują zrozumienia ich sytuacji, a przede wszystkim rozwiązania ich problemu. Dlatego warto dokładnie wytłumaczyć, dlaczego kłopotliwa sytuacja zaistniała, w jaki sposób można sobie z nią poradzić i co sklep zrobi w tej kwestii.
6. Przyznawaj się do błędu
Coś w sklepie internetowym szwankuje? System zawodzi? Jakiś produkt nie spełnia wymogów jakości? Odbiór paczek przez kuriera się opóźnia? Co w takiej sytuacji zrobić? Na pewno nie czekać z nadzieją, że może nikt nie zauważy! Warto przede wszystkim poinformować klienta o zaistniałej sytuacji, przeprosić i …
7. Rekompensuj
Jeśli zależy ci, aby mimo braku pełnego sukcesu w procesie zakupowym klient był usatysfakcjonowany transakcją, zaproponuj rekompensatę. Dołóż gratis do przesyłki, zaproponuj zniżkę na kolejne zakupy.
Jak prowadzić BOK? Samodzielnie czy zlecić zewnętrznej firmie?
Na początku trzeba zdecydować, w jaki sposób będzie prowadzony dział obsługi klienta, wewnętrznie czy zewnętrznie przez wyspecjalizowaną firmę.
Kluczowe jest ułożenie – i to już na etapie zakładania sklepu – wszelkich procesów związanych ze sprawną obsługą klienta, o których pisaliśmy wyżej. Wszystko po to, aby usprawnić i uprzyjemnić kontakt klientom, ale także samemu nie utonąć w stercie maili.
Niekwestionowaną zaletą samodzielnego prowadzenia biura obsługi klienta jest możliwość nawiązania osobistej relacji z klientami. Właściciel sklepu jest też zazwyczaj ekspertem w dziedzinie związanej z asortymentem, który sprzedaje. Jego rady dotyczące zakupów ułatwią podjęcie właściwej decyzji i uprawdopodobnią satysfakcję klienta.
Jeśli jednak właściciel sklepu nie może sobie pozwolić na samodzielne prowadzenie biura obsługi klienta, np. ze względu na czas, może zdecydować się na outsourcing tego procesu.
Jak to robimy w IMKER?
W IMKER oferujemy usługę support – jest to nic innego jak biuro obsługi klienta. Nasz support cieszy się świetnymi opiniami zwłaszcza za błyskawiczne reagowanie na zapytania klientów. W październiku 2020 r. odpisaliśmy na 6179 maili – na 78 proc. z nich w ciągu godziny, a na 92 proc. w ciągu dwóch godzin.
Oto lista najczęściej pojawiających się problemów, które szybko rozwiązujemy:
- prośby o zmianę adresów
- pytania o termin realizacji zamówienia
- pytania o to czy płatność przeszła
- problemy z doręczeniem przesyłki
- prośby o połączenie zamówień
- prośby o interwencję u przewoźników
- prośby o wystawienie faktury pro formy
- prośby o zmianę danych do faktury
- prośby o modyfikację zamówień
- pytania o wysyłki hurtowe pozasystemowe
Jak pewnie zauważyłeś, brakuje na tej liście kwestii związanych z doradztwem produktowym. Nie bez przyczyny. Wierzymy tylko w szczery kontakt z klientem, dlatego trudno nam polecać produkty z poszczególnych sklepów, bo to ich właściciele najlepiej znają specyfikę swojego asortymentu. W takich przypadkach odsyłamy klientów do właściwych osób, ekspertów w danej dziedzinie.
Sklepom oferującym specjalistyczny asortyment, który wymaga konsultacji przed zakupem, polecamy prowadzenie bloga, na którym szczegółowo opiszą, w jaki sposób np. dobrać narty, jaki krem na co pomaga, lub która karma jest najlepsza dla sześciomiesięcznego York Terriera. Jeśli sklep prowadzi takiego bloga, nasz support odsyła klientów zainteresowanych specjalistycznymi odpowiedziami we właściwe miejsce.
Podsumowanie
Błędne jest założenie, że jedyną kwestią interesującą klientów sklepów jest cena oferowanych produktów. Jest ona kluczowa – co pokazał choćby raport Gemius “E-commerce 2020” – ale klienci zwracają też uwagę na koszty wysyłki, opinie innych osób, informacje o warunkach reklamacji i zwrotów, a także możliwe sposoby płatności. Jak widać, jakość obsługi klienta bezpośrednio wpływa na sukces sklepu.
Pamiętaj, że Twoi klienci to ludzie – traktuj ich życzliwie. Słuchaj ich problemów, sugeruj rozwiązania, bądź elastyczny. Skoro kontaktują się z Tobą, to znaczy, że kontakt tylko z technologiami ich nie satysfakcjonuje i nie rozwiązuje ich dylematu. Ty go rozwiąż, klienci odwdzięczą się poleceniami i lojalnością.
