Premierowa wysyłka 14970 książek Marcina Iwucia pt. Finansowa forteca?

Premiera własnej książki jest zawsze emocjonująca, a już szczególnie książki wydanej w modelu self-publishing. Dlatego podczas współpracy z naszymi klientami, staramy się strategicznie zaplanować cały proces obsługi, by uniknąć błędów, opóźnień i niepotrzebnego stresu. W poniższym artykule szczegółowo opisujemy realizację premierowej wysyłki książki Marcina Iwucia, pt. Finansowa forteca.

Duży nakład, jak w przypadku Finansowej fortecy, wymaga drobiazgowej organizacji. Podpisywanie książek to co najmniej cztery dodatkowe osoby do pomocy i zaangażowanie autora. Dobry plan pracy, wyszkolona kadra i odpowiednio zaopatrzony magazyn to podstawa!

W tym artykule przeczytasz o:

Zbieranie informacji i przygotowania przed premierą

Podobnie, ale nigdy tak samo – w ten sposób można krótko opisać przygotowanie każdej premierowej wysyłki. Kolejne wydarzenie tego typu pozwala nam na zdobywanie doświadczenia i doskonalenie procesu tak, by wszystko szło bardzo sprawnie. Trudność organizacji determinują dwa główne czynniki: nakład publikacji oraz to, czy autor decyduje się na podpisywanie książek.

Już na etapie przedsprzedaży znaliśmy imponującą wielkość sprzedaży książki Marcina Iwucia. Dzięki temu mogliśmy obliczyć, ile potrzebujemy kartonów, taśm, rolek do drukowania etykiet, czy kontenerów pocztowych. Czym innym jest tutaj nakład, który trafia do magazynu, a czym innym liczba zamówień do realizacji – w paczce często jest więcej niż 1 egzemplarz książki, część z nich wymaga pakowania prezentowego, itp.

By wszystko poszło sprawnie i towar szybko wjechał do magazynu IMKER, został podpisany przez autora i wyjechał do klientów Marcina, musieliśmy się przygotować na intensywne dni i zabezpieczyć odpowiednią liczbę materiałów oraz osób do pomocy w całym procesie.

Działania podjęte przed dostawą książek

Ok. pięć tygodni wcześniej zleciliśmy zamówienie taśmy z nadrukiem, potrzebnej do pakowania książek. Czas oczekiwania na taką taśmę wynosi 2-3 tygodnie; chcieliśmy mieć pewność, że będzie u nas na czas.

Uprzedziliśmy firmę produkującą kartony o zwiększonym zapotrzebowaniu. Zamówiliśmy 17000 kartonów średnich (typu owijka) + 1200 dużych (typu owijka). Celowo zamówiliśmy nieco więcej kartonów, niż w rzeczywistości było potrzebne. Z naszego doświadczenia wynika, że zawsze jest jakiś minimalny odpad. W dużych dostawach zdarzają się kartony źle wycięte, nie spełniające wymogów jakości. Dzięki nadwyżce, mamy zawsze bufor bezpieczeństwa.

Poinformowaliśmy przewoźników o większej liczbie paczek do odbioru w konkretnym terminie oraz większym zapotrzebowaniu na kontenery pocztowe.

Zatrudniliśmy 8 nowych osób do pomocy. Wszystkie musiały przejść szkolenie z pakowania. To oznacza, że także my musieliśmy poświęcić czas na rekrutację, a także przygotowanie i przeprowadzenie szkolenia.

Musieliśmy oszacować, ile książek dziennie jest w stanie podpisać ich autor, ile książek jesteśmy gotowi spakować i ile wysłać. Ten etap był zdecydowanie najtrudniejszy. Na podstawie zebranych informacji przygotowaliśmy plan dostaw książek do magazynu i materiałów do pakowania. Zależało nam na tym, aby uniknąć niepotrzebnego składowania ogromnych ilości egzemplarzy, ale także kartonów, taśm i innych materiałów zabezpieczających.

Zamówiliśmy rolki do drukarki etykiet adresowych. Przygotowaliśmy zapas na 25000 paczek. Zawsze wolimy założyć, że coś może się źle wydrukować (etykieta będzie przez to mało czytelna) i np. 100 etykiet będzie wymagało ponownego druku. Nic takiego się nie wydarzyło, ale jak wiadomo przezorny zawsze ubezpieczony!

Przyjęcie dostawy z drukarni i przestrzeń magazynowa

Pierwsza dostawa książek została ustalona na ten sam dzień, w którym autor przyjeżdżał do magazynu, aby podpisać książki. Przyjmowanie odbywało się turami. Wykorzystaliśmy wózki paletowe i elektryczne, w zależności od tego czy przyjechał samochód z windą czy bez niej. Przyjęciem fizycznym dostaw (ilościowym) zajęło się dwóch magazynierów.

Warto w tym miejscu wyobrazić sobie, ile przestrzeni jest potrzebne do wykonywania tego typu operacji. Każda paleta ma podstawę 120 cm x 80 cm, czyli zajmuje praktycznie 1 m2 powierzchni podłogi i jest wysoka na około 150 cm. 30 palet zajmuje zatem około 30 m2, ale do tego trzeba doliczyć przestrzeń na pracę operatorów wózków, ścieżki komunikacyjne, dodatkowe miejsca na podpisywanie, stoły do pakowania. Szybko okazuje się, że bez dobrze zorganizowanej powierzchni min. 100-200 m2, sprawne ogarnięcie tego procesu staje się nierealne.

Przygotowanie do podpisywania książek i kontrola jakościowa

O tym, w jaki sposób organizujemy podpisywanie książek, pisaliśmy już w szczegółowym case study. Tym razem także przygotowaliśmy wszystko zgodnie z naszymi standardami, ale musieliśmy dodatkowo wziąć pod uwagę kilka spraw:

Książek było tak dużo, że nie udałoby się ich wyłożyć na jeden stół, dlatego od razu zleciliśmy przygotowanie dwóch stołów. Autor, po podpisaniu wszystkich egzemplarzy przygotowanych na jednym stole, mógł przejść do drugiego i bez czekania na przygotowanie kolejnej partii książek rozpocząć podpisywanie. W tym czasie na pierwszym stole była przygotowywana kolejna partia książek – i tak na zmianę.
Zawsze przygotowujemy na stołach odpowiednie podłoże, aby można było przesuwać książkę po blacie, nie uszkadzając jej. Tym razem podpisywana książka miała białą okładkę. Należało wziąć to pod uwagę i wybrać podłoże, które nie zawiera barwników, które mogłyby się zetrzeć i choćby delikatnie pobrudzić okładkę.
Przygotowaliśmy na stole podwyższenie z książek, żeby autor nie musiał się schylać podpisując książki.

Dzięki temu, że przygotowujemy książki do podpisu, wykładamy je na stół i otwieramy na właściwej stronie, nie tylko oszczędzamy czas, ale także odsiewamy ziarno od plew. A mówiąc mniej kwieciście – jesteśmy w stanie wychwycić praktycznie wszystkie egzemplarze, które przyjechały do nas z drukarni uszkodzone (kontrola jakościowa!). Nie tylko nie tracimy czasu na ich niepotrzebne podpisywanie, ale też zyskujemy pewność, że uszkodzone książki nie trafią do czytelników (co dla sprzedawcy oznacza mniej potencjalnych reklamacji do rozpatrzenia).

Gwóźdź programu – sprawne pakowanie i nadawanie przesyłek

To ta część całego przedsięwzięcia, w której najłatwiej o błędy. Co mogło pójść nie tak? Przede wszystkim, gdyby nie odpowiednia liczba osób zajmujących się pakowaniem, utonęlibyśmy w piętrzących się górach książek i wszystko trwałoby znacznie dłużej. Poza tym mogłoby zabraknąć kartonów czy taśm. Błędy przy pakowaniu nie zabezpieczyłyby książek przed uszkodzeniem w trakcie transportu, etykiety zostałyby błędnie naklejone. Na szczęście czarny scenariusz się nie ziścił, a to wszystko dzięki drobiazgowemu zaplanowaniu tego procesu.

Pakowanie książek rozpoczynaliśmy bezpośrednio po ich podpisaniu. Opiszemy ten proces szczegółowo, abyście nie mieli wątpliwości, jak bardzo się do niego przykładamy.

Paletę podpisanych książek postawiliśmy jak najbliżej stołu do pakowania. Przygotowaliśmy trzy stanowiska, przy każdym pracowały dwie osoby. Pierwsza przenosiła książki na stół, a następnie je pakowała, pamiętając o dodatkowym zaklejeniu kartonu po złożeniu. To ważne, jeżeli chcemy aby ciężka książka nie przesuwała się wewnątrz paczki i nie zniszczyła się w transporcie. Druga osoba oklejała górne i dolne boki i odkładała egzemplarz na paletę. Kolejne dwie osoby oklejały paczki etykietami nadawczymi i umieszczały je w kontenerach przewoźnika. Następnie magazynierzy ustawiali kontenery w miejsce odbioru paczek przez kuriera.

Pierwsza wysyłka

Pierwszego dnia wysłaliśmy 1397 paczek! Mało? Dostawa książek do magazynu i podpisywanie zaczęło się około godziny 12:00, a transport odjechał od nas przed 17:00. Czyli przyjęcie dostawy, rozpakowanie, przygotowanie do podpisania, złożenie autografu przez autora, a następnie pakowanie i wysyłka 1397 paczek zajęło nam niecałe 5 godzin. Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na fakt, że Finansowa forteca jest wielka nie tylko z nazwy – każdy egzemplarz waży ok. 1,5 kg, więc można powiedzieć, że w tym czasie przerzuciliśmy ponad 2 tony książek. Dopiero się jednak rozgrzewaliśmy…

Paczki niestandardowe

Poza paczkami standardowymi, czyli takimi z jedną książką, musieliśmy zadbać także o niestandardowe, z większą liczbą egzemplarzy lub z opakowaniem prezentowym. Na etapie zamówień od razu rozdzielamy paczki jednorodne od pozostałych i do przygotowania tych drugich wyznaczamy inne osoby lub zespoły. To minimalizuje potencjalne pomyłki przy wysyłce.

Np. do pakowania prezentowego mamy wyznaczoną specjalistkę. Każda książka zapakowana przez nią wygląda pięknie i identycznie. Sposób pakowania prezentowego ustalamy indywidualnie z klientem, pomagamy dobrać pasujący kolorystycznie papier i wstążki, lub podążamy za sprecyzowaną wizją naszych klientów.

Generowanie etykiet adresowych

Kilkanaście tysięcy zamówień. Jak się w tym nie zgubić? W nadawaniu przesyłek z pomocą przyszedł nasz SalesCRM. Dzięki niemu mogliśmy przefiltrować zamówienia w wybrany sposób, np. wybrać same pojedyncze lub podwójne zamówienia, te z opakowaniem prezentowym, lub posegregować je pod względem wybranej formy dostawy.

Wydrukowane etykiety były liczone i porównywane z liczbą nadanych zamówień. Prawidłowość wysyłanych i wychodzących paczek sprawdzaliśmy również w systemie e-nadawca Poczty Polskiej. Dzięki temu osoby, które naklejały etykiety, nie musiały ich dodatkowo sortować. Kolejna oszczędność czasu i minimalizacja liczby błędów.

Przesyłki zagraniczne

Przesyłki zagraniczne wymagają od nas większego zaangażowania. Każda przesyłka musiała być indywidualnie wyceniana, gdyż cennik wysyłek zagranicznych jest uzależniony od formy dostawy i kraju docelowego. Nie bez znaczenia jest także wpływ pandemii. Musieliśmy na bieżąco sprawdzać, do którego kraju spoza Unii Europejskiej można wysłać w danym czasie przesyłkę i za pośrednictwem jakiego przewoźnika. Wysyłając Finansową fortecę, korzystaliśmy z usług DPD oraz Poczty Polskiej i FedEx.

Support – silnik sprawnie działającej maszyny

Choć sprzedaż online minimalizuje kontakt z klientem, są momenty, kiedy taki kontakt jest konieczny. Są to zazwyczaj sytuacje związane z błędami i lukami w adresie, problemami związanymi z niemożliwością odebrania przesyłki, niecierpliwość klientów lub reklamacje i zwroty.

W IMKER-owym supporcie pracują specjalistki do zadań specjalnych! Mają uspokajające głosy i pióro, działają błyskawicznie i co kluczowe, są skuteczne! Podczas pracy przy premierze Finansowej fortecy zrealizowały następujące zadania:

Zmodyfikowały zamówienia na prośbę klientów, m.in. jeżeli chcieli zmienić liczbę zamówionych książek
Zmieniły adresy. 80% wiadomości, które dostaje nasz support zawiera prośbę o zmianę adresu z powodu zmiany miejsca pobytu, przeprowadzki lub pomyłki podczas składania zamówienia. Zazwyczaj w przedsprzedażach większość wiadomości jest z prośbą o zmianę adresu.
Skorygowały faktury i zwróciły pieniądze przez system szybkich płatności – w przypadku anulowania zamówienia przez klienta
Zmieniły statusy na późniejszą wysyłkę na życzenie klienta, jeżeli klient wiedział, że nie będzie mógł odebrać przesyłki w dniu planowanej dostawy
Lokalizowały nieprawidłowości w fakturach, np. brak numeru NIP, błędny NIP. Gdy NIP był nieprawidłowy, SalesCRM wysyłał powiadomienie o problemie z wystawieniem faktury. Wtedy Support kontaktował się z klientami i korygował dane.
Obsługiwały zwroty i odstąpienia od umowy
Monitorowały przesyłki i kontaktowały się z klientami w przypadku, gdy mieli status awizo. Dzięki temu było mniej zwrotów z powodu nieodebrania przesyłek.
Interweniowały u przewoźników – dzięki czemu ograniczyliśmy do minimum problemy z doręczeniem przesyłek, a w razie jakichkolwiek problemów od razu składały reklamacje.

Efekty

Premiera “Finansowej fortecy” autorstwa Marcina Iwucia była projektem wymagającym drobiazgowego zaplanowania i organizacji, ale zastosowana strategia przyniosła pożądane rezultaty. Realizacja tego zadania zajęła łącznie 5 dni roboczych, a to wszystko w żaden sposób nie wpłynęło na codzienną obsługę pozostałych sklepów, z którymi współpracujemy. Wszystko było możliwe dzięki dobremu planowaniu, właściwej koordynacji procesów i codziennemu zaangażowaniu naszych pracowników.

Po przeczytaniu naszego case study możecie odnieść wrażenie, że prawdziwi z nas pesymiści. Zawsze zakładamy, że zamówione materiały do pakowania mogą nie przyjść na czas lub nie spełnią kryteriów jakości. My uważamy, że przemawiają przez nas realizm i doświadczenie. Na chłodno oceniamy możliwości naszych pracowników i możliwości firm kurierskich. Dzięki takiemu podejściu, jesteśmy przygotowani na każdą ewentualność. A co najważniejsze, towarzyszy nam zawsze optymistyczna myśl: Co by się nie wydarzyło, damy sobie radę!

A jak pracę przy premierze Finansowej Fortecy ocenia Marcin Iwuć?

“Współpraca z Wami to seria bardzo pozytywnych zaskoczeń. Jakość obsługi, jaką oferuje Krzysztof i cały zespół to modelowy wzór najlepszej obsługi klienta, która przekracza oczekiwania. Największe wrażenie zrobiły na nas:

Szybka i sprawna wysyłka paczek!

Wsparcie na każdym etapie – wstępne rozmowy i opracowanie sposobu współpracy, przygotowanie do premiery, system sprzedażowy ze wsparciem technicznym, szybki czas odpowiedzi na wszelkie pytania, bardzo pozytywna atmosfera, dużo uśmiechu – po prostu polubiliśmy się 🙂

Szybka reakcja na wszelkie nieprawidłowości, zgłaszane przez klientów – biuro obsługi klienta działa niezawodnie!

Otwartość na sugestie np. wdrożenie integracji z system mailingowym MailerLite, którego wcześniej nie było.

Podczas przedpremierowego podpisywania książek w magazynie, cały zespół pracował z największym zaangażowaniem, aby sprawnie zapakować i wysłać podpisane książki. Imponowała organizacja na najwyższym poziomie – niczym w świetnie naoliwionej maszynie.

Dzielenie się doświadczeniem – jak choćby w sprawie maili wysyłkowych, czy gadżetów marketingowych. To ostatnie realnie pozwoliło nam zaoszczędzić pieniądze!

Tak naprawdę mogliście na naszych błędach zarobić, ale postawiliście na klienta i najwyższy standard obsługi. Bardzo szanujemy takie biznesy.

Absolutnie PRZEKROCZYLIŚCIE oczekiwania. Jesteśmy przekonani, że chcemy z wami pracować w przyszłości.”