E-commerce, self-publishing, marketing, outsourcing – To jest podcast “Dodaj do koszyka”. Właśnie to, czego potrzebujesz, aby skutecznie rozwijać swój biznes w internecie. Odcinek 5: Koszt dostawy i obsługi zamówień.
Odcinek 5. Koszt dostawy i obsługi zamówień. Posłuchaj:
lub Obejrzyj:
Z tego odcinka dowiesz się:
- Jak self-publisher może podejść do procesu realizacji zamówień?
- O czym musisz pamiętać, kiedy samodzielnie pakujesz i wysyłasz paczki?
- Co to jest fulfillment i na czym polega?
- Jak prezentować koszty dostawy dla kupujących?
- Jak wysokość opłat za dostawę wpływa na opłacalność projektu wydawniczego?
Linki do firm i osób wymienionych w tym odcinku podcastu:
Transkrypt podcastu:
Krzysztof Bartnik: Cześć! Witamy Cię w podcaście “Dodaj do koszyka”! Nazywam się Krzysztof Bartnik i od 15 lat zajmuję się e-commerce w Polsce. Jestem założycielem firmy IMKER, gdzie wspieramy twórców przy wydawaniu książek w modelu self-publishing i sprzedaży w Internecie.
Ewa Bartnik: A ja nazywam się Ewa Bartnik i w IMKER odpowiadam za strategię rozwoju, optymalizację procesów biznesowych i komunikację rynkową.
E: Poprzednio, zajmowaliśmy się ustaleniem ceny książki i szacowaniem wielkości pierwszego nakładu. Dzisiaj, w piątym już odcinku naszego podcastu, będziemy mówić o kosztach dostawy i obsługi zamówień.
To bardzo ważne elementy biznesplanu. W dalszej części odcinka znajdziesz dużo praktycznych wskazówek, które pozwolą Ci uniknąć błędów, które łatwo popełnić na tym dość skomplikowanym etapie.
Ale na początek, cofniemy się do czasów, kiedy IMKER jeszcze nie istniał. Krzysiek, opowiedz jak wyglądały nasze początki w e-commerce! Tradycyjnie masz 30 sekund – czas start!
K: Kiedy to było… W 2005 roku pracowałem w Vivid.pl jednym z największych sklepów internetowych w Polsce i dosłownie zajarałem się e-commerce’m. Zobaczyłem biznes od środka, a później ruszyłem ze swoimi sklepami.
Zawsze chciałem sprzedawać książki i wystartowałem z jedną, a później drugą księgarnią tematyczną: Praktyczna.pl oraz Kadmus.pl. Do tego doszedł sklep z akcesoriami dla graczy komputerowych 4play.pl.
To był 2006 rok! Biznes online wyglądał wtedy zupełnie inaczej, nie było automatyzacji, narzędzi, wszystko dopiero startowało. Mnóstwo historii do opowiedzenia, a tak mało czasu!
E: Czas faktycznie już Ci się skończył, więc nie przedłużajmy wstępu. Na pewno kiedyś jeszcze będzie okazja, żeby więcej o tym poopowiadać. Może w dalszej części odcinka znajdzie się miejsce na kilka przykładów z naszego doświadczenia, bo w końcu dzisiaj mówimy o kosztach dostawy i obsługi zamówień.
Obsługa zamówień: outsourcing
E: W poprzednich odcinkach powiedzieliśmy, jak powstaje książka i co ma wpływ na jej cenę. Ale samo wytworzenie książki to dopiero połowa drogi. Kolejne, ważne pozycje kosztowe są związane z obsługą zamówień.
Masz tu do wyboru dwa warianty: wysyłać książki samodzielnie albo zlecić to firmie zewnętrznej.
K: Takiej jak nasz IMKER. Co ciekawe, mimo że możliwość outsourcingu logistyki istnieje już od dawna, to nie każdy o tym jeszcze wie. Ciągle w mojej zawodowej ścieżce pojawiają się przypadki, kiedy nasze usługi są dla kogoś czymś zupełnie nowym. I nie chodzi tylko o osoby początkujące, ale też działające w e-commerce od kilku lat.
Jakie są zatem plusy i minusy wysyłania samodzielnie oraz zlecenia tego do firmy zewnętrznej?
E: Pisałam już o tym na blogu IMKER, ale jak to na blogu, w tekście zmieściły się tylko najważniejsze informacje. Tutaj wypada omówić to trochę dokładniej.
Najogólniej, jeśli korzystasz z usług zewnętrznej firmy fulfillmentowej, to ona zajmuje się całym procesem. W zakres usług wchodzi przyjmowanie dostaw, magazynowanie towarów, pakowanie i wysyłka paczek. Firma logistyczna zazwyczaj zapewnia też podstawowe materiały do pakowania.
Każdy operator współpracuje z różnymi firmami kurierskimi. Kiedy podpisujesz umowę, z dostępnych form dostawy wybierasz te, które chcesz oferować swoim klientom.
To taka podstawa, bo każda firma fulfillmentowa organizuje ten proces nieco inaczej, ale o tym opowiemy przy innej okazji.
K: Zatrzymajmy się chwilę przy wyborze form dostawy. Z punktu widzenia pozyskiwania zamówień to ważne, żebyś oferował w swoim sklepie usługi kilku przewoźników. Dzięki temu kupujący będzie miał wybór i zdecyduje się na najwygodniejszą dla siebie formę doręczenia paczki.
Naszym klientom polecamy wybór 3-4 form dostawy, które odpowiadają potrzebom różnych grup klientów:
- takich, dla których najważniejsza jest niska cena,
- dla tych, którzy cenią niezależność i wygodę,
- i dla tych, którzy chcą mieć pewność, że przesyłka dotrze pod ich drzwi.
Najczęściej rekomendowany przez nas zestaw to: Poczta Polska jako wersja ekonomiczna, Paczkomaty InPost dla odbioru w punkcie i kurier z dostawą do domu (np. DPD lub FedEx).
E: Ważna kwestia we współpracy z firmą fulfillmentową to sposób przekazywania danych. Chodzi tutaj oczywiście o zamówienia przeznaczone do wysłania.
K: Kluczem do efektywności tego procesu jest sposób połączenia pomiędzy Twoim sklepem a systemami firmy zajmującej się wysyłkami. Przekazywanie danych o zamówieniach powinno być zautomatyzowane, w przeciwnym wypadku wiele czynności trzeba będzie wykonywać ręcznie. Nie będzie to efektywne, dlatego na samym początku warto zadbać o zrobienie integracji oraz dobre testy, czy wszystko działa.
Gdy korzystasz z niestandardowych rozwiązań sklepowych, to połączenie systemów IT może być utrudnione. Bardzo mało podmiotów obecnych na rynku decyduje się na realizację zamówień bezpośrednio z panelu sklepowego sprzedawcy, co jest zrozumiałe.
E: Ile kosztuje fulfillment? W większości firm cena za wysyłkę jest uzależniona od ilości przechowywanego towaru i liczby paczek w skali miesiąca. Często zależy też od stopnia skomplikowania obsługi sklepu i jakości integracji systemowych.
K: Przykładowo, dla wolumenu od 200 do 500 przesyłek miesięcznie, w IMKER zapłacisz od 13 do 18 zł za obsługę jednej paczki. Cena zawiera już usługę kurierską i karton na książkę.
Przy takiej liczbie wysyłek, przy założeniu że sprzedajesz jedną książkę, której początkowy nakład to 1-2 tys. sztuk, potrzebujesz zazwyczaj 1-2 miejsc paletowych na przechowywanie towaru, co może kosztować około 100 zł. I to w zasadzie wszystkie koszty przy prostym procesie wysyłkowym.
E: Jakie są zalety outsourcingu magazynowania i wysyłki paczek? Przede wszystkim, oszczędzasz czas, który możesz przeznaczyć na rozwijanie biznesu i promocję swojej książki.
Nie musisz się martwić o umowy z firmami kurierskimi, zakup materiałów do pakowania czy zatrudnianie pracowników. Możesz wyjechać na urlop nie martwiąc się, że zamówienia pozostaną niezrealizowane. Tak naprawdę możesz prowadzić taki biznes z dowolnego miejsca na świecie.
Moim zdaniem wadą jest tylko to, że nie masz magazynu pod ręką i od Twoich książek dzieli cię zazwyczaj duża odległość. Ale pamiętaj, że zawsze możesz zlecić przesłanie Ci kilku egzemplarzy kurierem.
Samodzielna obsługa zamówień – jak to było u nas?
K: To może teraz przyjrzymy się, jak to wygląda, kiedy zamówienia obsługujesz samodzielnie.
E: Nawiążę do tego, co powiedziałeś we wstępie o sklepach internetowych, które wspólnie prowadziliśmy w latach 2006-2011. Przerabialiśmy wysyłanie zamówień z mieszkania w bloku, potem z piwnicy, garażu i małego wynajmowanego biura. Ten towar wędrował z nami, kiedy zmienialiśmy miejsce zamieszkania. A kiedy urodziły się dzieci, to w ogóle zrobiło się bardzo ciasno…
K: To było takie klasyczne cięcie kosztów. Nie było nas stać na wynajem magazynu, a o profesjonalnym fulfillmencie nikt wtedy jeszcze w Polsce nie słyszał. Towar w domu masz pod ręką, nie boisz się że coś mu się stanie. Wszystko masz w miarę poukładane i możesz sprawnie realizować zamówienia.
E: To tak, ale pamiętasz przecież jak to wyglądało. Ty zamawiałeś towar z hurtowni, a ja w tym czasie wypisywałam ręcznie kwitki nadawcze na paczki!
Najbardziej nie lubiłam tych pobraniowych, bo trzeba było na każdą przesyłkę wypisać po dwa druczki. Zanim można było te druczki zastąpić etykietą wydrukowaną z drukarki, funkcjonowaliśmy tak ładnych kilka lat.
Przy małym wolumenie nie byliśmy w stanie dostać dobrych cen w firmach kurierskich, dlatego opieraliśmy się głównie na paczkach pocztowych. Teraz możesz dowolnie zamawiać kurierów na stronach brokerów, takich jak np. Furgonetka. Ale oni swoją działalność zaczęli w 2010 roku. Kiedy startowaliśmy ze swoimi sklepami, usługi tego typu były praktycznie niedostępne.
K: W samodzielnym pakowaniu zamówień fajne było na pewno to, że mieliśmy 100% pewności co pakujemy w każdą paczkę. I jeśli popełniliśmy błąd, to mogliśmy to szybko wyłapać i indywidualnie wyjaśnić z klientem. Pamiętam, jak kiedyś w sklepie z akcesoriami dla graczy, 2 dni przed Wigilią pomyliliśmy modele słuchawek i trzeba było to szybko odkręcać…
E: Jednemu klientowi to te słuchawki zawiozłeś w końcu sam, bo nie było już czasu na zamawianie kuriera, a on akurat mieszkał na trasie z Warszawy do Zamościa.
K: No coś takiego było 🙂 Teraz miło się wspomina, ale wtedy bałem się reakcji klienta i tego, jaką opinię wystawi mi potem w internecie…
E: Jak mieliśmy do zrealizowania kilkadziesiąt zamówień w ciągu dnia, to ja zajmowałam się praktycznie tylko tym. Nie było czasu na inne działania, bo wysyłka paczek to był absolutny priorytet.
Trzeba było też cały czas pilnować, żeby mieć odpowiedni zapas kartonów, folii bąbelkowej do zabezpieczania produktów, taśmy pakowej i papieru do drukarki. Jak zabrakło któregokolwiek drobiazgu, to trzeba było szybko jechać do sklepu i kupić. A wtedy też nie było tak łatwo z dostępnością tych materiałów…
K: Jakby to z perspektywy czasu dobrze podsumować, to obsłużenie i wysłanie kilkudziesięciu zamówień zajmowało cały dzień.
E: Trochę szkoda, że wtedy fulfillment nie był tak łatwo dostępny jak teraz, bo mogła to być recepta na nasze problemy ze skalowaniem biznesu. Na tamtym etapie zarabialiśmy za mało i zbyt nieregularnie, żeby opłacało się nam na stałe zatrudniać pracowników.
Z kolei w okresach zwiększonej sprzedaży, szczególnie przed Świętami Bożego Narodzenia, pracowaliśmy oboje całymi dniami i byliśmy bardzo przemęczeni. Nie było w ogóle czasu na nic innego, poza pakowaniem paczek…
Wady i zalety samodzielnego pakowania i wysyłki paczek
K: To są właśnie główne wady samodzielnej obsługi zamówień. Wtedy, kiedy powinieneś “cisnąć” działania promocyjne, żeby zwiększać sprzedaż – Ty zajmujesz się pakowaniem paczek.
E: Nie masz też czasu na indywidualny kontakt z klientami, bo cały Twój dzień wypełnia fizyczna strona e-commerce’u. Nie jest to efektywne wykorzystanie potencjału właściciela firmy…
K: No i te spiętrzenia zamówień, czyli tak zwane “peaki sprzedażowe”. Z jednej strony się cieszysz, bo wtedy więcej zarabiasz, ale jeśli w krótkim czasie wpadnie Ci np. kilkaset zamówień, to samodzielna wysyłka może zająć Ci nawet tydzień. I to przy założeniu, że masz na to wystarczająco dużo miejsca.
Przy takich ilościach, problematyczne bywa nie tylko pakowanie, ale też sprzątanie i utylizacja odpadów, czy nawet przekazanie paczek kurierom.
E: To fakt – nie każdy zdaje sobie sprawę, że standardowo kurier jest przygotowany na określoną liczbę przesyłek. Jeśli okaże się, że masz np. 200 paczek, to może zwyczajnie nie mieć miejsca w samochodzie, bo akurat przed chwilą odebrał od kogoś paletę.
Może wcisnąć 20 paczek, ale nie 200. Takie większe odbiory, powiedzmy od kilkudziesięciu paczek wzwyż, bezpieczniej jest ustalić z firmą kurierską wcześniej, żeby mieć pewność że wyjdą od nas tego samego dnia.
K: Dużo jest rzeczy, których trzeba dopilnować. W końcu po twojej stronie jest organizacja całego zaplecza magazynowego.
Jeśli chodzi o self-publishing, to na takie rozwiązanie decydują się najczęściej ci autorzy, którzy nie planują dużego wolumenu wysyłek. Mają wystarczająco dużo miejsca w domu czy w garażu i mogą tam przechowywać towar. Dysponują też wolnym czasem, w którym mogą pakować paczki i przekazywać je kurierom.
E: Przy takim podejściu trzeba pamiętać też o tym, że trudniej będzie wybrać optymalne formy wysyłki. Przy małym wolumenie ciężko o dobre warunki u przewoźników. A jeśli chcesz, żeby klienci mieli wybór, to tak jak mówiliśmy wcześniej, powinieneś oferować przynajmniej 2 lub 3 różne formy dostawy.
Możesz oczywiście korzystać z usług brokerów. Ale tak czy inaczej, musisz dostosować swój plan dnia do godzin podjazdu kolejnych kurierów albo samodzielnie dostarczać paczki do oddziałów czy punktów odbioru.
K: Ile to wszystko kosztuje? Trudno powiedzieć, bo nie wiemy, na ile cenisz swój własny czas. Ale już sam koszt usługi przewozowej, materiałów do pakowania, narzędzi czy sprzętu, jest zazwyczaj porównywalny z obsługą przez firmę zewnętrzną.
E: Ale jest też dużo plusów tego rozwiązania. Przede wszystkim, możesz zadbać o indywidualne relacje z każdym klientem. Możesz np. dodawać do książek autografy albo odręczne, imienne dedykacje.
K: No i masz szansę poznać ten proces od środka, co daje bardzo dużą satysfakcję i pozwala zdobyć cenne doświadczenia.
E: Ja bardzo sympatycznie wspominam czas, kiedy własnoręcznie pakowałam paczki. Ale mam też świadomość, że gdybym tego nie robiła, tylko zajęła się promocją i optymalizacją sklepu, to mógłby z powodzeniem działać do dziś i przynosić fajny dochód.
K: I to jest właśnie największy minus: stałe zaangażowanie właściciela w bieżącą obsługę zamówień. Codzienne powtarzanie tych samych, manualnych czynności. A to sprawia, że brakuje mu czasu na promocję i zwiększanie sprzedaży.
Jak prezentować kupującym koszty dostawy?
K: Skoro w naszej głowie jest koszt obsługi zamówień, warto przypomnieć w tym miejscu o części przychodowej.
E: Za dostawę książek możesz pobierać opłaty od kupujących. Zwiększy to przychód z każdego zamówienia i pomoże pokryć koszt obsługi zleceń.
K: To ważny aspekt i warto poświęcić mu więcej uwagi. W self-publishingu obserwujemy dwa główne podejścia do tematu kosztów dostawy książek: albo mamy wyższą cenę książki i propozycję darmowej dostawy albo cena jest niższa, ale w momencie finalizacji zamówienia pojawia się opłata za transport uzależniona, od wybranego przewoźnika.
E: Każda z tych metod ma swoich zwolenników i przeciwników.
K: Na początku tego odcinka podcastu mówiłem, że polecani przez nas przewoźnicy to Poczta Polska, Paczkomaty InPost i kurier FedEx lub DPD.
Self-publisherzy, których obserwujemy, ustawiają zwykle następujące koszty dostawy w swoich sklepach:
- od 9,90 zł do 14,90 zł dla wysyłki Pocztą Polską
- od 11,90 zł do 17,90 zł dla Paczkomatów
- od 12 zł do 20 zł przy wysyłce kurierem.
E: Z czego wynikają tak różne stawki? Powód jest prosty: koszt dostawy ustawiony w sklepie internetowym nie odzwierciedla wprost wszystkich kosztów, które ponosi sprzedawca.
To sprzedawca decyduje, czy opłata za dostawę naliczana w koszyku będzie odbiciem tylko ceny kuriera, czy zechce też wliczyć w nią koszt opakowania i obsługi logistycznej.
Klient zazwyczaj oczekuje, że zapłaci tylko za transport, podczas gdy Ty musisz pokryć także koszty magazynowania, materiałów pakowych i wielu czynności obsługowych. Pamiętaj, że koszty te poniesiesz niezależnie od tego, czy wybierzesz współpracę z firmą logistyczną, czy samodzielnie zorganizujesz zaplecze magazynowe.
K: W praktyce rzadko spotykamy się z tym, żeby sprzedawca naliczał w koszyku opłatę za dostawę, w którą wliczony jest też koszt pakowania i obsługi.
Najczęściej koszt dostawy do klienta ustala się na poziomie “rynkowym”, zbliżonym do opłat naliczanych w innych podobnych sklepach. Kwota ta nie pokrywa pełnych kosztów obsługi zamówienia, a różnica musi być ujęta w cenie towaru.
E: Dlatego tak ważne jest kalkulowanie tych wszystkich składników łącznie. Bardzo dobrze ten aspekt widać w naszym biznesplanie dla self-publisherów, który możesz bezpłatnie pobrać przy zapisie do newslettera na blogu IMKER.
K: Gdy w odpowiednie rubryki biznesplanu wpiszemy kwoty za dostawy, to zwiększy się przychód osiągany z każdego zamówienia. To istotnie wpływa na całościową opłacalność Twojego przedsięwzięcia.
E: Z biznesowego punktu widzenia, cena dostawy ma ogromny wpływ na ostateczny wynik finansowy. Jest to Twój dodatkowy przychód, który możesz przeznaczyć na pokrycie kosztów związanych z obsługą zamówień.
K: Z drugiej strony, wysoki koszt dostawy stanowi barierę zakupową dla klienta. Z marketingowego punktu widzenia lepiej więc, żeby dostawa była tania lub darmowa. Można też obniżyć cenę dostawy, a podnieść cenę książki. Dlatego testuj różne warianty i wybierz najlepszy dla siebie.
Darmowa dostawa
E: Z perspektywy klienta, zawsze lepsza będzie darmowa dostawa. Pokazują to liczne badania z zakresu e-commerce.
Jeśli koszt dostawy pojawia się dopiero w koszyku, może być jednym z głównych powodów, dla których klient zrezygnuje z finalizacji zamówienia. To pokazuje, że nie możemy ukrywać tych kosztów. Użytkownicy powinni mieć ich świadomość od początku.
K: Darmowa dostawa jest jedną z najsilniejszych motywacji zakupowych. Potwierdza to na przykład raport Gemius dotyczący e-commerce w 2020 roku. Około 57% badanych wskazało, że niższe koszty dostawy mogą zachęcić ich do częstszego kupowania online.
Warto też przytoczyć w tym miejscu historię z niedawno opublikowanej książki “Od Z do A”, która opisuje działalność Amazon od środka. Kiedy firma Jeffa Bezosa rozpoczynała pracę nad swoim programem bezpłatnych dostaw Amazon Prime, przeprowadzono szereg badań nad zachowaniem użytkowników sklepu. Szybko okazało się, że gdy klient miał do wyboru obniżkę o kwotę będącą równowartością kwoty dostawy lub brak kosztów dostawy z napisem “darmowa dostawa” przy produktach, to bez wahania wybierał tę drugą opcję. Nawet jeśli chodziło o tę samą kwotę, to siła bezpłatnej wysyłki była znacznie większa.
E: Ale trzeba pamiętać, żeby tych promocji z darmową dostawą nie robić zbyt często. Odbiorcy szybko się nauczą, że za moment będzie kolejna okazja i wtedy siła jej oddziaływania będzie mniejsza. Taka promocja udaje się dobrze, jeśli jest powtarzana maksymalnie 3-4 razy w roku.
K: Ciekawym pomysłem jest przeplatanie tych dwóch sposobów. Czyli przykładowo w okresie przedsprzedaży oferujemy darmową dostawę, ale później już nie. Zostawiamy sobie tę możliwość tylko na akcje specjalne.
Z naszego doświadczenia wynika coś jeszcze. W przypadku unikalnego produktu, jakim jest książka wydana w modelu self-publishing i podejścia direct to consumer (D2C), czyli bezpośredniej sprzedaży do odbiorców, potencjalny kupujący nie znajdzie jej nigdzie indziej. To sprawia, że mamy pewną dowolność w operowaniu ceną za dostawę.
Przestaje mieć znaczenie to, czy wysyłka kurierem kosztuje klienta 9,90 zł czy 12,90 zł czy nawet 14,90 zł. To my kształtujemy tę cenę w odniesieniu do ceny produktu. Znacznie szybciej uzyskasz dochód na swoim projekcie, gdy cena dostawy będzie odrobinę wyższa.
E: Ale nie można też przesadzać – jeśli książka kosztuje 39 zł, to raczej nie zapłacisz dodatkowo 25 zł za kuriera. Ale kiedy widzisz, że cena książki to 49 zł, a kurier 15 zł – to już zupełnie inna perspektywa, mimo że sumarycznie wydajesz tę samą kwotę.
K: Na koniec zróbmy krótkie podsumowanie. Ewa, co według Ciebie powinien zapamiętać nasz słuchacz z tego odcinka? Tradycyjnie masz 30 sekund, czas start!
E: Koszt dostawy książki do klienta ma wpływ na opłacalność całego projektu wydawniczego. Ale ważne jest, żeby rozpatrywać go zawsze w powiązaniu z ceną książki.
Wysokość kosztów dostawy trzeba ustalić w taki sposób, żeby pokryć możliwie dużą część kosztu obsługi zamówień. Ale z drugiej strony, trzeba też patrzeć z perspektywy klienta. Zbyt wysoki koszt wysyłki może zniechęcać go do zakupu. Dla czytelnika, zawsze najlepsza będzie darmowa dostawa i warto ją oferować, przynajmniej od czasu do czasu.
E: Dziękujemy, że wysłuchałeś tego odcinka do końca. Jeśli Ci się podobało, poleć ten podcast swoim znajomym. Będziemy też wdzięczni za Twoją opinię. Możesz zostawić komentarz albo napisać do nas bezpośrednio na adresy mailowe: ewa.bartnik@imker.pl
K: Albo krzysztof.bartnik@imker.pl.
E: W kolejnych odcinkach będziemy omawiać dalsze etapy self-publishingu. Zajmiemy się tematem uruchomienia sklepu internetowego, a także tym, jak można zorganizować skuteczną przedsprzedaż.
K: Chętnie też dowiemy się, o czym Ty chcesz posłuchać, dlatego będziemy wdzięczni za Twój komentarz. Jeszcze raz Ci dziękujemy i do usłyszenia!
E: Do usłyszenia!
