Zarówno początkujący, jak i doświadczeni autorzy bardzo często nie mają zbyt dużego doświadczenia związanego z obsługą klienta, czego efektem są liczne błędy popełniane w tym zakresie. Jakie komplikacje i problemy pojawiają się najczęściej?
W tym artykule przeczytasz o:
Słaby kontakt z klientami
Self-publisherzy mają naprawdę dużo na głowie. Często zajmują się nie tylko tworzeniem autorskich dzieł, ale są zobowiązani do organizacji całego procesu wydawniczego, w tym sprzedaży i dystrybucji swojej książki.
W natłoku obowiązków ciężko jest zadbać o prawidłowy przepływ informacji pomiędzy autorem a czytelnikiem, co bezpośrednio wpływa na jakość obsługi klienta. Odbiorcy oczekują bowiem stałego kontaktu z osobą odpowiedzialną za realizację ich zamówienia: wysyłają wiele wiadomości dotyczących m.in. wysyłki, płatności, chęci zwrócenia towaru czy reklamacji.
Zgodnie ze standardami prawidłowej obsługi klienta, odpowiedź powinni otrzymać nie później, niż w ciągu godziny. W przypadku samodzielnej realizacji zamówień przez self-publishera bardzo często bywa to niestety niemożliwe, głównie z uwagi na inne obowiązki.
Rozwiązanie: aby uchronić się przed negatywnymi opiniami od klientów, zoptymalizowanie obsługi klienta jest absolutnie niezbędne. Wyjątkowo zapracowani self-publisherzy mogą skorzystać z zewnętrznych firm outsourcingowych, które wezmą ten obowiązek na swoje barki. Nieco droższą alternatywą jest zatrudnienie dedykowanego pracownika, który będzie zajmował się obsługą klientów.
Wysyłka książek
Kolejnym błędem często popełnianym przez self-publisherów jest nieprawidłowe zorganizowanie procesu wysyłki. Sytuacja bywa szczególnie skomplikowana, jeśli odbiorca wybrał metodę płatności przy odbiorze. Jeżeli z jakichś powodów klient nie przyjmie paczki, autor i tak zobowiązany jest do pokrycia kosztów przesyłki, co naraża go na straty finansowe.
Problemy pojawiają się także na etapie logistyki i samej wysyłki. Self-publisher, który samodzielnie realizuje wszystkie zamówienia, zmuszony jest przestrzegania terminów wysyłki i odpowiedniego zapakowania towaru. W przeciwnym razie przesyłka może zostać uszkodzona np. na etapie transportu, co oczywiście wywoła niezadowolenie klienta i może skończyć się chęcią zwrotu towaru.
Rozwiązanie: Self-publisherzy, którzy nie radzą sobie z terminową i prawidłową realizacją zamówień, powinni zwrócić się do zewnętrznej firmy, która dysponuje również pokaźnym magazynem. Dzięki temu paczki będą pakowane i wysyłane bezpośrednio przez partnera fullfilmentowego takiego jak IMKER.
Obsługa reklamacji i zwrotów
Każdy self-publisher musi być przygotowany na to, że część klientów będzie chciała zwrócić lub zareklamować zakupioną książkę. W świecie handlu są to sytuacje zupełnie naturalne.
Dosyć częstym błędem popełnianym przez autorów jest brak konkretnego planu działania w tego typu przypadkach, co w efekcie rodzi poważne komplikacje. Zwróconą książkę trzeba bowiem zweryfikować pod kątem dalszej użyteczności, anulować transakcję w systemie rozliczeniowym i dokonać zwrotu środków.
Jeśli self-publisher nie posiada gotowego procesu działania w podobnych sytuacjach, prawdopodobnie straci mnóstwo czasu i pieniędzy.
Sytuacja wygląda bardzo podobnie w przypadku konieczności interweniowania u przewoźników i kurierów. Jeśli bowiem dostawca nie zrealizował zleconej usługi zgodnie z umową, masz prawo żądać rekompensaty zarówno dla siebie, jak i swojego klienta.
Problemy na etapie dostarczania zamówienia zdarzają się niestety dość często, dlatego zdecydowanie warto znać swoje prawa i przygotować się na konieczność interweniowania w sprawie przesyłki. Nie jest to oczywiście łatwe zadanie, ponieważ generuje wiele stresu i zajmuje cenny czas. Każdy self-publisher, który nie jest świadomy swoich praw oraz nie wie, jak negocjować z przewoźnikami, może wplątać się w poważne kłopoty, które w efekcie mocno nadszarpną jego budżet i wizerunek jako autora!
Rozwiązanie: Realizowanie reklamacji i zwrotów oraz interwencje u przewoźników warto zlecić wykwalifikowanym specjalistom z zewnętrznej firmy. Autor może wówczas skupić się na tym, co najważniejsze, nie tracąc czasu na dyskusje i negocjacje.
Podsumowanie
Jak widzisz, obsługa klientów to niezwykle złożony proces. Każdy z elementów powinien być dokładnie zaplanowany i przemyślany. W przeciwnym razie self-publisher narażony jest na liczne błędy i komplikacje.
Wiele z nich można na szczęście w szybki sposób wyeliminować dzięki współpracy z zewnętrzną firmą outsourcingową, która chętnie przejmie większość problematycznych obowiązków. W tego typu firmach pracują specjaliści, którzy dodatkowo mogą pochwalić się dużym doświadczeniem z zakresu obsługi klienta i prawidłowego reagowania w sytuacjach kryzysowych.
Co zyskuje autor decydując się na taką współpracę? Przede wszystkim spokój ducha i pewność, że jego interesy przebiegają prawidłowo, a obsługa klienta realizowana jest zgodnie z najwyższymi standardami.
Przeczytaj też:
