Jak zmniejszać porzucenia koszyków? 🛒 Lista do stałej optymalizacji ✅

Zapisz się! » do newslettera i odbierz Biznesplan dla self-publisherów!

Jak zmniejszać porzucenia koszyków? 🛒 Lista do stałej optymalizacji ✅

  z dnia: 10 sierpnia 2021

Cześć !

Czas na optymalizację procesu sprzedaży.

Klienci porzucający koszyk to sytuacja, z którą musi poradzić sobie każdy, kto sprzedaje w Internecie. 🛒

Jeżeli zatem nie lubisz użytkowników znikających ze swojej strony bez finalizacji zamówienia, przed Tobą dość długi i bardzo konkretny poradnik. 📝

Dowiesz się z niego o najczęstszych powodach rezygnacji z zakupów, sposobach na zwiększenie konwersji i licznych poprawkach w tym zakresie, a także poznasz konkretne przykłady wdrożeń poniższych wskazówek w sklepach internetowych.

Jeżeli kiedykolwiek złapiesz się na tym, że nie wiesz czym teraz zająć się w swoim sklepie internetowym, wejdź wówczas na ten tekst i przejrzyj go do końca.

Wtedy od razu możesz brać się do roboty. 🚀


Porzucenie koszyka, czyli co?

O porzuceniu koszyka możemy mówić w dwóch konkretnych przypadkach:

➡️ jeżeli użytkownik doda produkt do koszyka, ale nigdy nie przejdzie do faktycznego realizowania zamówienia;

➡️ jeżeli rozpocznie realizację zamówienia, ale go nie zakończy (np. przejdzie do kroku, w którym wybiera sposób dostawy i płatności i na tym poprzestanie).

Z kolei w sytuacji, kiedy użytkownik wejdzie na jedną stronę w naszym sklepie i od razu ją opuści, to wówczas chodzi o odrzucenie (pokazywane w Google Analytics współczynnikiem odrzuceń).

Niby oczywistość, ale warto to wyjaśnić na samym początku.


Dlaczego potencjalni klienci opuszczają koszyk?

Przede wszystkim porzucenia koszyka są naturalną konsekwencją tego, jak poruszamy się w sieci na różnych urządzeniach.

Przeglądamy, scrollujemy, wyszukujemy, zapisujemy na potem, by wrócić do zakupów w innej porze dnia.

Tego typu działania stanowią najczęstszą przyczynę zapominania o finalizowaniu zamówienia.

Według danych Baymard Institute, aż 58.6% amerykańskich kupujących pożegnało się ze swoim koszykiem w ciągu trzech ostatnich miesięcy z jednego powodu: „Ja tylko przeglądałem / nie byłem gotowy do zakupu”.

Gdy odrzucono ten segment użytkowników i dopytano pozostałych (2584 odpowiedzi) o powody opuszczeń koszka, to otrzymaliśmy następujące zestawienie:

  • 55% – dodatkowe koszty są zbyt wysokie (dostawa, prowizje, podatki)
  • 34% – strona wymaga założenia konta
  • 26% – zbyt długa / skomplikowana ścieżka zakupowa
  • 21% – koszty dostawy pokazywane dopiero w koszyku
  • 17% – nie zaufałem stronie z podaniem swoich danych (karty kredytowej)
  • 17% – strona miała błędy, nie działała
  • 16% – dostawa byłaby zbyt wolna
  • 11% – polityka zwrotów nie była przyjazna
  • 6% – zbyt mało sposobów płatności

Na wykresie prezentuje się to następująco:


Dwie dobre wiadomości o porzuceniach koszyka i jedna zła

Dobra wiadomość jest taka, że powyższa lista praktycznie nie zmienia się od wielu lat.

W zasadzie odkąd uruchomiłem pierwszy sklep internetowy w 2006 roku, to te kwestie przewijają się we wszystkich opracowaniach na ten temat. Bardziej lub mniej zmieniają się jedynie procenty przy poszczególnych punktach.

Druga dobra (lepsza?) wiadomość to fakt, że jeżeli weźmiemy się za optymalizację wymienionych powyżej kwestii, jest szansa na zwiększenie współczynnika konwersji w naszym sklepie internetowym nawet o 35,26% (jak podaje Baymard Institute).

Zła wiadomość: skoro tyle razy o tym już pisano i mówiono, a ciągle problem występuje, to znaczy, że jako sprzedawcy internetowi nie odrabiamy skutecznie swojej pracy domowej.

Jak popatrzymy w lustro, wszyscy jesteśmy winni, ale zamiast się załamywać, to pora z tym skończyć 😎


Opracowałem dla Ciebie listę do nieustannej optymalizacji!

Jeżeli kiedykolwiek złapiesz się na tym, że nie wiesz czym zająć się teraz w swoim sklepie internetowym, wejdź wówczas na ten tekst i przejrzyj go do końca.
Od razu można brać się do roboty.

Problem i rozwiązanie #1: dodatkowe koszty zamówienia są zbyt wysokie (dostawa, prowizje, podatki)

Im szybciej pokażemy użytkownikowi wszystkie koszty związane z zamówieniem, tym lepiej dla nas.

Jeszcze przed dodaniem produktów do koszyka, w sklepie internetowym w ten lub inny sposób powinny być zaprezentowane koszty dostawy czy dodatkowe koszty płatności (jeżeli występują).

Jeżeli to możliwe, informację należy prezentować na karcie produktu (idealnie blisko ceny).

Warto od razu prezentować użytkownikowi jak najwięcej informacji, nie powinien się o nich dowiadywać w momencie dodania produktu do koszyka, czy przechodzenia do kolejnych kroków składania zamówienia.

Dodanie tabelki z kosztami zamówienia na każdej podstronie (szczególnie karcie produktu czy landing page) lub nawet linku prowadzącego do strony informacyjnej z kosztami wysyłki i kosztami płatności załatwi temat.

Problem i rozwiązanie #2: strona wymaga założenia konta

Niestety Twój sklep internetowy to nie Amazon i tworzenie dla użytkownika bariery w postaci konieczności zakładania konta zwykle prowadzi do porzucenia koszyka.

Idealne rozwiązanie polega na zaprezentowaniu potencjalnemu klientowi wszystkich opcji:

  • zamów bez rejestracji
  • zaloguj się (jeżeli masz login i hasło)
  • załóż nowe konto i zamów

Osobiście polecam składanie zamówień ZAWSZE bez konieczności zakładania konta.

Problem i rozwiązanie #3: zbyt długa / skomplikowana ścieżka zakupowa

Punkt mocno powiązany w mojej ocenie z koniecznością zakładania konta.

Niestety tutaj trochę jest tak, że im bardziej rozbudowaną platformę sklepową używamy, tym trudniej jest nam skrócić czy uprościć sam proces finalizacji składania zamówienia.

W wielu sklepach mamy do czynienia z następującymi krokami:

  • koszyk
  • wybór czy zakładamy konto, czy bez zakładania czy się logujemy
  • podanie danych zamawiającego i adresu dostawy
  • wybór sposobu dostawy i płatności
  • wybór punktu odbioru (jeżeli występuje)
  • podanie uwag dodatkowych i potwierdzenie wszystkich danych
  • strona z podziękowaniem za zamówienie
  • przekierowanie do płatności i powrót

Czasem jest to trochę bardziej uproszczone i liczba kroków przedstawia się ciut krócej:

  • koszyk
  • logowanie / bez rejestracji
  • dane zamawiającego i dostawy
  • sposób dostawy
  • sposób płatności / akceptacja regulaminów / złożenie zamówienia
  • przekierowanie do płatności i powrót

TYMCZASEM

Podczas sprzedaży książki “Firma, czyli Ty” (którą nieustannie polecam – patrz recenzja: Firma, czyli Ty / Company of One – najlepsza książka biznesowa, którą MUSISZ przeczytać w te wakacje ») używamy systemu ograniczającego całą ścieżkę do trzech kroków:

  1. koszyk z wyborem sposobu dostawy (w tym punktu odbioru), płatności, danymi do składania zamówienia i akceptacją zgód / regulaminów
  2. potwierdzenie złożenia zamówienia z przekierowaniem do płatności
  3. podziękowanie za zakup po powrocie z płatności

Dokładnie takie samo rozwiązanie jest dostępne dla każdego klienta korzystającego z systemu SalesCRM od IMKER.

Gdy korzystamy z innej platformy sklepowej, to wprowadzenie modyfikacji w koszyku jest znacznie utrudnione, czasem wręcz niemożliwe.

Ale nawet w rozwiązaniach open source czy “otwartych” programach zrobienie zmian jest kosztowne i czasochłonne.

Na etapie wyboru oprogramowania analiza ścieżki zakupowej powinna być zatem jednym z głównych punktów do sprawdzenia.

Problem i rozwiązanie #4: koszty dostawy pokazywane dopiero w koszyku

Rozwiązaliśmy ten problem we wcześniejszej analizie.

Pokazujemy koszty dostawy na każdej podstronie, szczególnie karcie produktu oraz linkujemy do szczegółów dotyczących wysyłki.

Problem i rozwiązanie #5: nie zaufałem stronie z podaniem swoich danych (karty kredytowej)

Zmieniamy ten punkt na nasze realia i skupiamy się na tym, że użytkownik nie podał swoich danych, bo nie zaufał witrynie, na której oglądał produkty do zakupu.

Co zatem możemy zrobić, żeby zwiększyć poczucie bezpieczeństwa u potencjalnych klientów?

Przede wszystkim upewnijmy się, czy mamy certyfikat SSL w domenie sklepu / podczas składania zamówienia.

Bardzo przydatna okazuje się także sekcja „„”Dlaczego warto kupować w naszym sklepie? / u mnie?”.

Kolejna rzecz to szczegółowe wypisanie kluczowych informacji w samej stopce. Link do regulaminu, link do polityki prywatności, zasady zwrotów, reklamacji i inne ważne aspekty powinny być tutaj podane w przejrzystej formie.

Prezentując wszystkie możliwe osiągnięcia, korzyści, nagrody i troskę o bezpieczeństwo użytkownika, z pewnością obniżymy jego niepokój i przekonamy do tego, żeby nam zaufał.

Problem i rozwiązanie #6: strona miała błędy, nie działała

Strona nie działa = jak ktokolwiek ma złożyć zamówienie?

Formularz zapisu do newslettera nie działa? Nic więc dziwnego, że Twoja lista mailingowa nie rośnie.

Musisz mieć wpisane w swój kalendarz czy zadania swoich pracowników, żeby regularnie składać testowe zamówienia w sklepie (ale nie tym samym sposobem zawsze, tylko wybierając różne warianty płatności i dostaw).

Tutaj nie ma innej metody, wszystko musi działać. A Ty musisz mieć to sprawdzone.

Problem i rozwiązanie #7: dostawa byłaby zbyt wolna

Ten punkt bywa powiązany z faktycznym posiadaniem wszystkich oferowanych produktów w magazynie.

Jeżeli nie każdy towar jest dostępny w sklepie internetowym od ręki, to raczej nierealne będzie spełnienie obietnicy o dostawie w 24 godziny od momentu złożenia zamówienia.

Jeżeli klient dowie się dopiero w koszyku o tym, że wybrał produkt na specjalne zamówienie / ręcznie modyfikowany i czas oczekiwania na jego dostawę jest dłuższy niż zwyczajowe 24-72 godziny, to nic dziwnego, że rezygnuje na tym etapie.

Taka informacja powinna być mu podana wcześniej, WIELKIMI literami na karcie produktu.

Mając do wyboru dostawę w 24 godziny ze sklepu A i 48 godzin ze sklepu B, kupujący, któremu zależy na czasie, wybiera bramkę numer jeden.

Warto też przejrzeć czasy doręczeń paczek u swoich przewoźników.

Najtańsza, ale długo docierająca do klienta metoda dostawy to w wielu przypadkach nie jest opcja do promocji i szczególnego wyróżniania, a często sprzedawcy pokazują w pierwszej kolejności tylko ją.

Problem i rozwiązanie #8: polityka zwrotów nie była przyjazna

Punkt kluczowy szczególnie dla branż związanych z ubraniami i obuwiem, gdzie występuje duża liczba zwrotów (zwykle ze względu na rozmiary).

Tym właśnie szybko wyróżniło się Zalando i na stałe zapisało się w pamięci użytkowników.

Im lepiej komunikujesz możliwość zwrotów, tym lepiej dla Ciebie.

Po pierwsze – warto wydłużyć termin ustawowy 14 dni na dłuższy.

Po drugie, strona z informacją na temat zwrotu powinna być maksymalnie przejrzysta.

Problem i rozwiązanie #9: zbyt mało sposobów płatności

Masz szybkie płatności? Super.

Dodaj też pobrania, czyli opcję płatności przy odbiorze.

Dodaj przelew tradycyjny z podaniem numeru konta do wpłat Twojej firmy.

Nie zapominaj o kartach kredytowych.

Możesz także pójść o krok dalej i nie mieć jednego, ale kilka sposobów szybkich płatności – kwestia tego, czy u każdego dostawcy wynegocjujesz podobne warunki (% od wartości zamówienia).

W przypadku asortymentów o dużej wartości przydatny jest także sposób płatności ratalnych.

Popularność zyskują także systemy odroczonych płatności (np. PayPo).

Im więcej tych metod, tym lepiej dla Ciebie.


„Ale ja zrobiłem już wszystko z tej listy, a liczba porzuceń koszyka w moim sklepie wcale się nie zmniejszyła!”

Nie wierzę Ci 😁

Poprawianie ścieżki zakupowej to proces, który można prowadzić w nieskończoność.

Powyższe rady to drogowskaz pierwszych działań, jakie warto podjąć, by zwiększyć liczbę użytkowników kończących zakupy w Twoim sklepie.

Gdy dochodzisz do ściany, często przydaje się zewnętrzne oko, które popatrzy na świeżo na zrobione przez Ciebie modyfikacje.

Im dalej idziesz z optymalizacją koszyka, tym szybciej możesz rozpocząć testy A/B różnych rozwiązań i projektów wizualnych.

Korzystaj z powyższej ściągi dowolnie i wracaj do niej raz na jakiś czas.

Na pewno wyjdzie to Twojemu biznesowi na dobre.


Spodziewaj się kolejnych wiadomości ode mnie na temat self-publishingu oraz sprzedaży książek w Internecie w najbliższym czasie.


Pozdrawiam
Krzysztof Bartnik / imker.pl

Newsletter IMKER
Newsletter IMKER

email-icon facebook twitter youtube linkedin instagram whatsup