Czy może być coś gorszego, niż klienci porzucający koszyk? Gdy już dodali produkt, ale nie zdecydowali się dokończyć swojego zamówienia? Otóż okazuje się, że… tak, może być coś gorszego.
Mówię tu o sytuacji, w której Twój kupujący złoży u Ciebie nowe zamówienie, ale z różnych powodów nie udaje mu się go opłacić.
Masz wówczas zawartą umowę, dane klienta, informacje o wybranym produkcie, jednak płatność niestety nigdy nie dociera… To boli! 😢
Na myśl przychodzi od razu kilka “ręcznych” sposobów na walkę z nieopłaconymi zamówieniami, które są dość czasochłonne (np. telefon do klienta). Wiedząc jednak, że takie sytuacje się zdarzają, warto postawić na automatyzację całego procesu.
Zapraszam Cię do lektury poniższego case study, w którym opisuję cały mechanizm odzyskiwania niepłaconych zamówień, które na co dzień stosujemy u klientów IMKER korzystających z naszego systemu SalesCRM. Przedstawiam też dane o skuteczności tego rozwiązania!
Prosta ścieżka składania zamówień w SalesCRM
Od samego początku, podczas tworzenia oprogramowania do sprzedaży SalesCRM, szukamy sposobów na optymalizację sprzedaży u naszych klientów.
Jednym z pomysłów było rozpoczęcie projektowania systemu od koszyka – po to, by ścieżka zakupowa była jak najkrótsza i nieskomplikowana.
Dopiero potem dodaliśmy opcje tworzenia kart produktów, stron kategorii czy strony głównej sklepu internetowego – właśnie dlatego, że kluczowy jest dla nas temat finalizacji zamówienia.
Przykładowy koszyk w SalesCRM:
Właśnie dlatego proces transakcji zawiera się u nas w trzech szybkich krokach:
- strona z zawartością koszyka, od razu z wyborem sposobu dostawy (w tym punktu odbioru), płatności, danymi do składania zamówienia i akceptacją zgód / regulaminów;
- potwierdzenie złożenia zamówienia z automatycznym (!) przekierowaniem do płatności;
- podziękowanie za zakup po powrocie z płatności.
Przeczytaj też kompleksowy poradnik z naszego newslettera: Jak zmniejszać porzucenia koszyków? 🛒 Lista do stałej optymalizacji ✅ »
Zamówienie złożone, ale nieopłacone – automatyczne rozwiązanie
Szybka, bezproblemowa ścieżka składania zamówień w SalesCRM to pierwszy krok, który zrealizowaliśmy dla Twórczyń i Twórców. Wraz ze wzrostem liczby transakcji zauważyliśmy jednak, że pojawił się nowy temat do rozwiązania w kontekście całej platformy sklepowej.
Otóż okazało się że określony procent wszystkich zleceń pozostaje nieopłacony.
Kupujący składał poprawnie zamówienie, ale z różnych powodów nie docierał do momentu potwierdzenia przelewu (przypadkowe zamknięcie przeglądarki, awaria internetu, brak środków na koncie, itp.).
Właśnie dlatego jeszcze pod koniec 2019 roku, wprowadziliśmy mechanizm automatycznie weryfikujący nieopłacone zamówienia.
Jak to działa? Jako sprzedawca zaczynasz od tego, że definiujesz, po ilu godzinach SalesCRM ma sprawdzić nieopłacone zamówienie w Twoim systemie i zmienić mu status na Nieopłacone.
(uwzględniamy w tym sprawdzenie, czy w tym czasie nie pojawiło się nowsze zamówienie od tego samego użytkownika, które zostało opłacone!)
Następnie do Twojego klienta wysyła się spersonalizowana wiadomość z pytaniem, czy wszystko jest w porządku i prośbą o opłacenie. W jej treści dostępny jest link prowadzący bezpośrednio do płatności przypisany do złożonego wcześniej zamówienia.
Przykładowa wiadomość o nieopłaconym zamówieniu wygląda następująco:
Ze względu na zróżnicowanie integracji u różnych operatorów szybkich płatności, nie zawsze jednak możliwe było wygenerowanie takiego linku prowadzącego do płatności związanej z już złożonym zamówieniem.
W tym celu stworzyliśmy jeszcze jeden mechanizm, które kopiuje cały koszyk danego użytkownika – od razu z dodanym tym samym produktem, wypełnionymi wszystkimi danymi (jak pierwotnie). Wtedy klient musi tylko zaakceptować regulamin i opłacić zamówienie. Oczywiście link do takiego gotowego koszyka można umieścić też w e-mailu nieopłacone.
Jedno kliknięcie i koszyk jest gotowy do szybkiego opłacenia zamówienia.
Ile nieopłaconych zamówień w SalesCRM udaje się odzyskiwać?
Powyższe rozwiązanie domyślnie wdrażamy w każdym nowym systemie klienta na SalesCRM. Zamiast jednak opowiadać, dlaczego jest korzystne, przyjrzyjmy się konkretnym liczbom.
By ocenić skuteczność mechanizmu do odzyskiwania nieopłaconych zamówień, zebraliśmy dane z całego 2021 roku.
Dla 36 942 nieopłaconych zamówień złożonych u klientów SalesCRM w całym 2021 roku uruchomiona została opisana powyżej automatyzacja, związana z nieopłaconym zamówieniem.
Dzięki niej, udało się doprowadzić do pomyślnego zakończenia aż 7 747 transakcji.
To znaczy, że dzięki wprowadzonemu rozwiązaniu automatycznie odzyskaliśmy dla klientów SalesCRM aż 21% wszystkich nieopłaconych transakcji!
Podsumowanie
Automatyczne odzyskiwanie nieopłaconych zamówień to według mnie jedna z najbardziej potrzebnych opcji w sklepach internetowych Twórczyń i Twórców, którzy sprzedają własne produkty. Pozwala oszczędzić czas, a wdrożona na początku działalności sprawi, że przychody wzrosną o konkretne kwoty.
Gdyby nie ta funkcja, w sklepach działających w oparciu o SalesCRM od IMKER mogłoby być aż o ponad 1/5 mniej opłaconych zamówień. Opisywana opcja jest dostępna dla wszystkich naszych użytkowników bez żadnych dodatkowych opłat czy konieczności instalowania różnego rodzaju wtyczek.
Podczas analizowania zbierania danych do case study, do głowy przyszło mi jeszcze kilka pomysłów na usprawnienie tego procesu, dlatego wiedz, że 21% odzyskanych nieopłaconych zamówień nie jest docelowym wynikiem (choć oczywiście bardzo dobrym!). Chcemy odzyskiwać dla naszych Klientów jeszcze więcej zamówień, a dzięki temu, że w IMKER łączymy wysyłki z oprogramowaniem i obsługą klienta, mamy ku temu konkretne możliwości.
