fbpx

Zapisz się! » do newslettera i odbierz Biznesplan dla self-publisherów!

Co zrobić, kiedy książka wróci? O zwrotach i reklamacjach

  z dnia: 13 września 2022

Reklamacja czy zwrot zakupionej przez czytelnika książki nigdy nie jest przyjemną sytuacją dla autora. Po pierwsze najczęściej oznacza, że klient jest niezadowolony. Po drugie sytuacje tego typu generują szereg komplikacji, ponieważ należy dokonać zwrotu środków, a następnie ponownie wprowadzić egzemplarz (o ile oczywiście nie jest wadliwy) do magazynu i sprzedaży. Jak właściwie postępować w przypadku zwrotów i reklamacji?


Zwroty i reklamacje – regulacje prawne

Na wstępie trzeba rozróżnić pojęcie zwrotu a reklamacji. Są to bowiem dwie kompletnie różne rzeczy.

Klient zwraca książkę wtedy, gdy dochodzi do wniosku, że jednak nie jest mu ona potrzebna lub po prostu mu się nie podoba.

Z kolei reklamacja zgłaszana jest w momencie, gdy okazuje się, że zakupiona książka posiada wady – np. jest wybrakowana lub uległa zniszczeniu podczas transportu.

Jeśli chodzi o same zasady zwrotów i reklamacji, to są one uregulowane w ustawie o prawach konsumenta i muszą być bezwzględnie przestrzegane przez wszystkich sprzedawców – niezależnie od tego, czy działa on stacjonarnie, czy sprzedaje swoje produkty w modelu e-commerce. Dotyczy to oczywiście także autorów książek.

Co ważne, jeśli odbiorca dokonuje zakupu przez internet, nie ma wówczas obowiązku informować sprzedawcy o powodzie zwrotu. Zgodnie ze wspomnianą ustawą na poinformowanie sklepu/autora o chęci zwrotu klient ma 14 dni od chwili otrzymania książki, a później kolejne 14 dni na odesłanie jej. Autor ma z kolei obowiązek dokonać zwrotu środków niezwłocznie, natomiast nie później niż 14 dni od momentu, w którym klient poinformował go o chęci zwrotu.

W przypadku reklamacji zasady są podobne, o ile zostanie ona oczywiście uznana. Wówczas sprzedawca może zaoferować kupującemu m.in. naprawdę książki, wymianę jej na nowy egzemplarz, obniżenie ceny lub całkowity zwrot środków. Cały proces zwrotu i reklamacji jest oczywiście dużo bardziej skomplikowany, szczególnie pod kątem rozliczenia i inwentaryzacji towaru.


Reklamacje i zwroty książek papierowych oraz e-booków

Warto wiedzieć, jak dobrze zaplanować proces reklamacji i zwrotów, aby usprawnić go i przede wszystkim nie narazić się na negatywne opinie ze strony odbiorców.

Kluczowe są tutaj kwestie związane z przejrzystością zasad, komunikacją z klientem oraz samym podejściem do tego tematu. Jako autor powinieneś zatem w możliwie najprostszy sposób wytłumaczyć klientowi, jak może on zwrócić lub zareklamować zamówiony produkt. Inne zasady powinny być ustalone dla książek papierowych, a inne dla e-booków, których przecież nie trzeba z powrotem odsyłać do magazynu.

Szczegółowe opisanie tych zasad pozwoli klientowi poczuć, że jego zakupy są bezpieczne, a polityka zwrotów i reklamacji jest przejrzysta i nie wymaga od niego dużego zaangażowania. Warto m.in. w widocznym miejscu dodać informację na temat terminu i sposobu dostawy oraz zwrotu środków. Dodatkowo należy zadbać o bieżącą aktualizację statusu zamówienia wraz z numerem przewozowym przesyłki.

Ogromną rolę w całym procesie odgrywa także sama komunikacja z klientem i pokazanie mu, że w przypadku chęci zwrotu lub reklamacji autor ma przyjazne nastawienie.

Dobrym rozwiązaniem jest np. dołączenie do paczki etykiety zwrotnej i ankiety, w której może wpisać powód swojej decyzji. Dlaczego? Ponieważ konsument nie ma obowiązku podawać przyczyny odstąpienia od umowy, a dla samego autora taka informacja jest niezwykle cenna z perspektywy dalszego prowadzenia działalności.

Postaraj się również sprawnie odpowiadać na wiadomości i zapytania kupującego, aby nie poczuł się on przez ciebie zignorowany.


Jak usprawnić proces reklamacji i zwrotów?

Wielu autorów zastanawia się, w jaki sposób usprawnić procesy zwrotów i reklamacji. Możliwości są dwie: albo możesz realizować je w 100% samodzielnie, albo zlecić prowadzenie biura obsługi klienta zewnętrznej firmie.

W IMKER realizujemy tego typu projekty zgodnie z wypracowanym przez nas procesem, dzięki czemu wszyscy klienci są obsłużeni zgodnie z najwyższym standardem, a nasi partnerzy mogą skupić się na rzeczy najważniejszej – tworzeniu.

Outsourcing biura obsługi klienta to doskonałe rozwiązanie dla twórców, którzy nie mogą pozwolić sobie na jego samodzielne prowadzenie, a jednocześnie zależy im na wysokim poziomie obsługi swoich klientów. W IMKER oferujemy usługę support, której zakres oprócz standardowej obsługi zwrotów i reklamacji zakłada m.in. rozwiązywanie problemów związanych z doręczeniem przesyłki, realizacją płatności, wystawianiem faktur i proform, interwencjami u przewoźników czy modyfikacją zamówień.

Podsumowując: zwroty książek powinny być realizowane sprawnie i z przyjaznym nastawieniem do odbiorcy. Reklamacje z kolei (jeśli tylko jest to możliwe) zawsze powinny być rozpatrywane na korzyść klienta. Takie rozwiązanie pozwoli ci uniknąć negatywnych opinii, a klient nie poczuje się urażony – przeciwnie, będzie doceniony.

IMKER
IMKER

Firma IMKER od 2015 roku wspiera twórców i producentów we wprowadzaniu własnych produktów na rynek. Wyróżnia się kompleksowością usług - oferując m.in. doradztwo, usługi fulfillment, support (obsługa klienta) oraz SalesCRM (oprogramowanie do sprzedaży). IMKER prowadzi Twórców przez całość procesów związanych ze sprzedażą w internecie, od uruchomienia sprzedaży, poprzez przedsprzedaż, magazynowanie, pakowanie i wysyłkę, aż do profesjonalnej obsługi klienta i zwrotów.

Odbierz wartościowy bonus przy zapisie do newslettera!

Wzór biznesplanu książki dla selfpublishera na 12 miesięcy! Będziemy Ci także regularnie (co wtorek) wysyłać ciekawe inspiracje dotyczące świata twórców online.

    Twoje dane osobowe będą przetwarzane w celu obsługi newslettera przez IMKER spółkę z ograniczoną odpowiedzialnością (dawniej „IMKER KRZYSZTOF BARTNIK”) z siedzibą w Zamościu, ul. Szczebrzeska 55A, 22-400 Zamość, KRS: 0000967893, na zasadach opisanych w polityce prywatności. W każdej chwili możesz zrezygnować.

    Twoje dane są u nas bezpieczne. 🛡️