Kiedy twórcy decydują się na outsourcing procesów logistycznych? Najczęściej wtedy, kiedy sukces wymyka się spod kontroli…
Twórca, z natury rzeczy opiera swoją działalność na marce osobistej. To oznacza, że jego zaangażowanie w bieżącą działalność jest niezbędne, ponieważ na jego aktywności opiera się cały projekt biznesowy. Poza produkcją treści, musi się angażować w jej dystrybucję i promocję oraz budować relacje ze swoją społecznością. Pochłania to dużo czasu i wymaga praktycznie stałej obecności w sieci.
Oczywiście, autor obeznany z nowymi technologiami i aktualnymi trendami w ecommerce może spokojnie zrobić wszystko samodzielnie:
- przetestować kilka/kilkanaście platform sklepowych i wybrać taką, która dostarczy mu poszukiwanych funkcjonalności;
- utworzyć prosty sklep internetowy powiązany z blogiem;
- ustalić zasady sprzedaży i standardy obsługi klienta, a następnie założyć skrzynkę mailową, którą będzie na bieżąco obsługiwać;
- wydzielić w swoim mieszkaniu (ewentualnie garażu/piwnicy) trochę miejsca, które posłuży za magazyn i mini-centrum pakowania;
- zakupić materiały i sprzęt potrzebny do samodzielnej obsługi wysyłek.
Tylko czy jeśli zajmie się organizacją tego wszystkiego, to wystarczy mu czasu na swoją podstawową działalność – czyli tworzenie wartościowych treści, utrzymywanie relacji ze społecznością oraz promocję i marketing swojego produktu?
Na początku może to być nawet ciekawym wyzwaniem, zwłaszcza dla osób, które lubią wszystko mieć pod kontrolą i nie boją się ciężkiej pracy, często po godzinach. Ale na dłuższą metę, bardzo trudno jest utrzymać wysoką wydajność i jakość w każdym z tych obszarów. Zwłaszcza że wszystkie wymagają działania “tu i teraz”. Zaniedbanie na którymkolwiek etapie może prowadzić do spiętrzenia zadań, a to może wpłynąć na niezadowolenie klientów, spowodowane słabym kontaktem, źle zapakowaną przesyłką lub długim czasem oczekiwania na zamówienie.
W tym artykule przeczytasz o:
Kiedy sukces zaskakuje twórcę
Wyobraźmy sobie autora – dajmy mu na imię Marcin – który prowadzi bloga o majsterkowaniu i wydał książkę na temat tego, jak samodzielnie wyremontować mieszkanie. Na co dzień zajmuje się pisaniem nowych postów na bloga, nagrywaniem filmów na YouTube, tworzeniem relacji na potrzeby mediów społecznościowych oraz prowadzeniem na nich ożywionych dyskusji ze swoimi fanami. Do tego obsługuje swój sklep internetowy – tzn. sprawdza i przestawia statusy zamówień, księguje płatności, wystawia faktury, odpisuje na wiadomości od klientów oraz pakuje i nadaje przesyłki. Na początku wszystko idzie dobrze, zamówienia spływają w miarę regularnie (po kilka – kilkanaście egzemplarzy dziennie), a sytuacje konfliktowe praktycznie nie występują.
Pewnego dnia książka Marcina zostaje polecona przez wpływową Youtuberkę, co sprawia, że nagle do sklepu wpada 300 zamówień. Jednocześnie na blogu występuje błąd serwera, przez co autor musi się w pierwszej kolejności skupić na rozwiązaniu tego problemu, gdyż czytelnicy przychodzący z polecenia nie mają dostępu do treści. W tym samym czasie – rzecz jasna – pojawiają się dziesiątki komentarzy i wiadomości w mediach społecznościowych, na które trzeba jakoś zareagować – wskazać właściwy link, przeprosić za brak dostępu. Skrzynka mailowa również zaczyna się zapełniać…
Pamiętaj! Kiedy Twój blog z dnia na dzień zyskuje dużą popularność, Twoi nowi odbiorcy oczekują natychmiastowej interakcji. Twoja obecność i zaangażowanie jest wtedy szczególnie ważne.
Oczywiście wszystko nie trwa długo, bo Marcin szybko sobie radzi z awarią na blogu. Publikuje entuzjastyczną relację na Instagramie, odpowiada na wiadomości z Facebooka i bierze się za skrzynkę mailową. Po czym orientuje się, że jest już 16.00, a on dzisiaj nie wysłał żadnego zamówienia – a do spakowania ma już 350 książek! Odpisuje więc jak najszybciej na najważniejsze e-maile, po czym bierze się za prace związane z obsługą zamówień.
Generuje listy przewozowe, faktury, zmienia statusy zamówień, pakuje książki… Och – szło by to dużo szybciej, gdyby ludzie nie popełniali błędów w adresach (brak numeru domu) czy numerze telefonu (8 cyfr zamiast 9)… Niestety te błędy uniemożliwiają nadanie przesyłki, trzeba do klientów dzwonić lub pisać z prośbą o uzupełnienie danych. Jest już jasne, że dzisiaj nie wyjdą już żadne paczki – ale trudno, trzeba przygotować jak najwięcej na jutro. Do godz. 23.00 autorowi udaje się spakować ok. 50 przesyłek. Podczas pracy co chwilę musi się odrywać od aktualnego zajęcia, żeby odpisać na maila lub odpowiedzieć na komentarz na Facebooku. Zostaje 300 niespakowanych zamówień…
Pamiętaj! Kiedy Ty pakujesz paczki, do sklepu internetowego cały czas spływają nowe zamówienia. Przez to problemy z ich płynną realizacją mogą się jeszcze pogłębiać.
Następnego dnia Marcin jest zmotywowany, żeby tego dnia nadać jak najwięcej paczek – a najlepiej wszystkie. Z samego rana umawia kuriera na odbiór przesyłek na godz. 16.00 i zabiera się za realizację zamówień. Generuje i drukuje etykiety, odpowiada na e-maile, reaguje na niektóre komentarze w social media. Po wygenerowaniu 100 etykiet, ok. godziny 12.00 zabiera się za pakowanie. Idzie mu świetnie – do czasu, kiedy ok. 14.00, po spakowaniu 60 przesyłek, orientuje się, że zabrakło pudełek. Kończą się też przylgi foliowe na etykiety nadawcze, a drukarka od wczoraj pokazuje komunikat “toner na wyczerpaniu”…
Tak wygląda (i tyle zajmuje miejsca…) „tylko” 60 paczek ze spakowanymi książkami.
Nie ma siły – trzeba uzupełnić zapas materiałów. Autor siada więc do komputera i szuka na Allegro pudełek, przylg kurierskich oraz toneru. Zamawia potrzebne rzeczy, ale dostawa będzie dopiero pojutrze, a on potrzebuje ich “na już”. Biegnie więc do sklepu papierniczego i wykupuje cały dostępny zapas kopert bąbelkowych oraz toner do drukarki, sporo drożej niż zwykle, ale teraz liczy się czas. O godz. 15.30 znowu zabiera się za pakowanie, ale za chwilę do drzwi dzwoni już kurier po odbiór przesyłek. Wczoraj i dzisiaj udało się przyszykować w sumie ok. 120 paczek. Teraz kurier zabiera się za skanowanie… Marcin pomaga przerzucać paczki do samochodu, po jakichś 20 minutach operacja jest zakończona. Zadowolony, może przestawić statusy zamówień na “wysłane” i… zabrać się za pakowanie kolejnych przesyłek, których zostało do zrealizowania ponad 250 (cały czas dochodzą kolejne).
Jak się można domyślić, cała operacja wysyłkowa kosztuje naszego autora sporo nerwów, a czas realizacji zamówienia, spowodowany nagłym wzrostem sprzedaży wydłużył się z 24 godzin do 4-5 dni roboczych. Pojawiają się e-maile od niezadowolonych klientów, którzy oczekują na przesyłkę zbyt długo… Pojawiają się pierwsze zwroty i niedoręczone paczki, które trzeba obsłużyć… Do tego społeczność skupiona wokół bloga zaczyna się niecierpliwić, ponieważ do tej pory mogli liczyć na dużo interakcji z jego strony, a teraz otrzymują tylko zdawkowe komentarze i od tygodnia nie pojawił się żaden warty uwagi materiał…
Dlaczego autor traci, kiedy wszystko robi sam?
Z perspektywy Marcina podsumowanie wygląda mniej więcej tak: owszem – sprzedał kilkaset książek i na pewno na tym zarobił, ale miał wycięte z życia kilka dni. Stracił sporo cennego czasu na zaopatrzenie w materiały do pakowania, sprzątanie, umawianie kurierów i oczywiście na pakowanie paczek. Nie dodał nowych materiałów, które miał zaplanowane, niczego nie nagrał i zaniedbał relacje ze swoimi odbiorcami. Właściwie to ominęła go cała przyjemność z tego, że jego blog i książka nagle zyskały większą popularność! Zamiast odpisywać na kolejne entuzjastyczne komentarze w social media, odpisuje na wiadomości od zniecierpliwionych klientów i po raz kolejny sprawdza, czy zapas papieru do drukarki wystarczy do końca tygodnia… Przecież to nie miało tak wyglądać!
Pamiętaj! Sukces sprzedażowy Twojej książki, w największym stopniu zależy od Twojej osobistej aktywności i dbania o relacje ze społecznością skupioną wokół bloga.
Gdyby Marcin korzystał z profesjonalnych usług fulfillment, taki skok zamówień w ogóle nie wpłynąłby na jego codzienność. On zajmowałby się pracą kreatywną i utrzymywaniem relacji z czytelnikami, podczas gdy zamówienia na książki byłyby realizowane przez firmę zewnętrzną, w stałym rytmie i z zachowaniem wymaganej jakości i terminowości.
Zestaw materiałów potrzebny do spakowania kilkudziesięciu książek zajmuje większych rozmiarów biurko
W takim układzie, autor z całą pewnością byłby w stanie jeszcze wzmocnić efekt sprzedażowy, podejmując aktywne działania promocyjne – a w konsekwencji dużo więcej zarobić i zyskać jeszcze większą popularność. Nie musiałby również w ogóle przejmować się takimi rzeczami, jak zapas kartonów, taśmy czy toneru w drukarce. Nie interesowałoby go, o której godzinie kurier przyjedzie po paczki, ani nie musiałby kilka razy dziennie sprzątać i wynosić śmieci. Te wszystkie czynności wykonałaby za niego firma logistyczna.
Lista czynności związanych z równoległym prowadzeniem bloga i sklepu internetowego
Żeby jeszcze lepiej zobrazować ogrom zadań, które Marcin musiał wykonać samodzielnie podczas nagłego skoku sprzedaży, spójrzmy na poniższą tabelę:
| Działalność twórcza, promocja, relacje ze społecznością | Działalność związana z bieżącą obsługą zamówień |
|---|---|
| 1. Prowadzenie bloga, dodawanie nowych materiałów | 1. Obsługa zamówień w panelu sklepowym, zmiana statusów, wyjaśnianie nieprawidłowości, filtrowanie zamówień nieopłaconych. |
| 2. Tworzenie i publikowanie treści wideo. | 2. Księgowanie wpłat i wystawianie proform dla klientów, którzy o to poproszą. |
| 3. Fotografowanie i obróbka zdjęć. | 3. Odpowiadanie na wiadomości e-mail dotyczące bieżącej obsługi – np. zmiana adresu dostawy, rezygnacja z zamówienia, zmiana liczby zakupionych książek itp. |
| 4. Publikowanie wpisów na Facebooku i Instagramie. | 4. Zakup materiałów eksploatacyjnych i materiałów do pakowania oraz utrzymywanie zapasów w odpowiedniej ilości. |
| 5. Interakcja z odbiorcami – odpowiadanie na komentarze na blogu, YouTube, w mediach społecznościowych. | 5. Umawianie kurierów. |
| 6. Odpowiadanie na wiadomości e-mail dotyczące treści merytorycznych. | 6. Nadawanie przesyłek w systemie – generowanie listów przewozowych i zmiana statusów dla klientów. |
| 7. Monitorowanie dostępności wszystkich opublikowanych treści, reagowanie na ewentualne błędy. | 7. Pakowanie paczek i przekazywanie ich kurierom. |
| 8. Współpraca i komunikacja z innymi influencerami i/lub mediami. | 8. Utrzymywanie porządku w miejscu pracy. |
| 9. Ustawianie i monitorowanie kampanii reklamowych. | 9. Utylizacja odpadów (resztki taśmy, papieru, folii) i niszczenie błędnie wydrukowanych dokumentów (np. omyłkowo podwójnie wydrukowanych). |
| 10. Research na potrzeby nowych treści. | 10. Obsługa reklamacji i zwrotów. |
Dodajmy do tego, że wiele z wymienionych wyżej czynności trzeba wykonywać równolegle! W przeciwnym wypadku zawsze ktoś będzie niezadowolony. O ile na co dzień, przy niewielkiej liczbie zamówień realizacja tej listy jest możliwa, o tyle przy nagłym skoku spowodowanym szybkim wzrostem popularności, całość jest nie do ogarnięcia przez jedną osobę.
Nic dziwnego, że tego rodzaju doświadczenia są jedną z najczęstszych przyczyn podjęcia decyzji o korzystaniu z outsourcingu usług logistycznych. Gdyby autor z przytoczonego tutaj przykładu miał zaufanego partnera, który sprawnie obsłużyłby nagły (i nominalnie wcale nie taki duży) wzrost liczby zamówień, oszczędziłby dzięki temu ogromną ilość czasu, skupił się na jeszcze lepszej promocji swojego produktu i relacjach z czytelnikami, co w efekcie przyniosłoby mu dużo większy zarobek.
