<\/span><\/h3>\n1. Opisy produkt\u00f3w<\/b><\/h4>\n
Opisuj produkty szczeg\u00f3\u0142owo!<\/strong> Fantazyjne nazwy s\u0105 atrakcyjne, nie trzeba z nich rezygnowa\u0107, ale warto dopilnowa\u0107, aby pod nimi znajdowa\u0142y si\u0119 konkrety. Zale\u017cy to oczywi\u015bcie od asortymentu, jaki sklep oferuje. Je\u015bli jest to odzie\u017c, to warto dok\u0142adnie opisa\u0107 rozmiary – wstawi\u0107 tabel\u0119 opisuj\u0105c\u0105 w centymetrach, co oznacza rozmiar M, a co XL. Doda\u0107 sk\u0142ad materia\u0142owy i zasady konserwacji danego produktu. Je\u017celi sprzedajemy ksi\u0105\u017ck\u0119, warto napisa\u0107 o rodzaju ok\u0142adki i liczbie stron.<\/span><\/p>\n2. Zasady zwrot\u00f3w i reklamacji<\/b><\/h4>\n
Wyja\u015bnij w jak najprostszy spos\u00f3b, najlepiej krok po kroku, z gotowym formularzem, jak klient mo\u017ce zwr\u00f3ci\u0107 lub zareklamowa\u0107 produkt. Aby klient czu\u0142, \u017ce zakupy online s\u0105 bezpieczne,<\/strong> zwroty i reklamacje powinny by\u0107 jak najmniej skomplikowane i wymagaj\u0105ce jak najmniejszego zaanga\u017cowania.<\/span><\/p>\n3. Informacje o czasie oczekiwania na wys\u0142anie produkt\u00f3w z magazynu<\/b><\/h4>\n
W widocznym miejscu umie\u015b\u0107 informacj\u0119 o szacowanym terminie dostawy. To bardzo wa\u017cne! Szczeg\u00f3lnie, je\u015bli nie wysy\u0142amy produktu w ci\u0105gu 24-48 h od z\u0142o\u017cenia zam\u00f3wienia, kluczowe jest poinformowanie o tym klienta. Rozczarowany oczekiwaniem klient, nie tylko kontaktuje si\u0119 z biurem obs\u0142ugi klienta, ale te\u017c cz\u0119sto wystawia niepochlebne opinie w internecie, i to zanim dotrze do niego przesy\u0142ka<\/strong>.<\/span><\/p>\n4. Status przesy\u0142ki<\/b><\/h4>\n
Ka\u017cdorazowo informuj klienta o zmianie statusu zam\u00f3wienia. Klient chce wiedzie\u0107, co si\u0119 dzieje z jego zakupami. Dlatego powinien otrzyma\u0107 informacj\u0119 o tym, \u017ce sklep otrzyma\u0142 zam\u00f3wienie, p\u0142atno\u015b\u0107, \u017ce przesy\u0142ka jest gotowa do odbioru przez kuriera, i informacj\u0119, \u017ce ruszy\u0142a w drog\u0119 do klienta, koniecznie wraz z numerem przewozowym do \u015bledzenia przesy\u0142ki<\/strong>.<\/span><\/p>\n5. FAQ – najcz\u0119\u015bciej zadawane pytania<\/b><\/h4>\n
Je\u017celi pytania zadawane przez klient\u00f3w twojego sklepu si\u0119 powtarzaj\u0105, warto stworzy\u0107 list\u0119 FAQ (<\/span>Frequently Asked Questions) – najcz\u0119\u015bciej zadawanych pyta\u0144 i do\u0142\u0105czy\u0107 do nich odpowiedzi. Lista powinna by\u0107 widoczna, \u0142atwo dost\u0119pna i napisana przyst\u0119pnym j\u0119zykiem, bez specjalistycznych okre\u015ble\u0144 i niezrozumia\u0142ych termin\u00f3w.<\/span><\/p>\n
\nSytuacje, gdy klient kontaktuje si\u0119 z biurem obs\u0142ugi klienta, niezale\u017cnie od powodu kontaktu, nale\u017cy wykorzysta\u0107 w celu poprawy lub wzmocnienia pozytywnego do\u015bwiadczenia zakupowego. A mo\u017cna to zrobi\u0107 w nast\u0119puj\u0105cy spos\u00f3b.<\/span><\/p>\n<\/span>O jakich zasadach obs\u0142ugi klienta pami\u0119ta\u0107?<\/b><\/span><\/h3>\n1. Prosty kontakt<\/b><\/h4>\n
Klienci, kt\u00f3rzy chc\u0105 skontaktowa\u0107 si\u0119 ze sklepem, nie powinni mie\u0107 \u017cadnych trudno\u015bci w znalezieniu informacji, w jaki spos\u00f3b mog\u0105 to zrobi\u0107. Najch\u0119tniej korzystaj\u0105 z kontaktu mailowego i telefonicznego,<\/strong> ale je\u017celi mamy mo\u017cliwo\u015b\u0107, mo\u017cemy zaoferowa\u0107 kontakt poprzez kana\u0142y spo\u0142eczno\u015bciowe, np. Messenger lub wiadomo\u015bci na Instagramie. Wiele sklep\u00f3w decyduje si\u0119 tak\u017ce na chatboty, kt\u00f3re je\u015bli s\u0105 dobrze skonstruowane, mog\u0105 pom\u00f3c w przypadku najcz\u0119\u015bciej zadawanych pyta\u0144. Niezale\u017cnie od tego, jak\u0105 form\u0119 kontaktu ze sklepem oferujemy naszym klientom, musi ona by\u0107 dobrze widoczna na stronie sklepu.<\/span><\/b><\/p>\n2. Szybki odzew<\/b><\/h4>\n
Klienci maj\u0105cy pytania jeszcze przed sfinalizowaniem zakupu, oczekuj\u0105 b\u0142yskawicznej reakcji i odpowiedzi. Je\u017celi produkty, kt\u00f3re oferujemy, mo\u017cna kupi\u0107 te\u017c w innym sklepie internetowym, bardzo prawdopodobne, \u017ce klient wybierze sklep, kt\u00f3ry jako pierwszy rozwieje wszelkie jego w\u0105tpliwo\u015bci.\u00a0<\/span><\/p>\nSpos\u00f3b, w jaki prowadzimy komunikacj\u0119 ju\u017c po dokonaniu zam\u00f3wienia cz\u0119sto decyduje o tym, czy klient zostanie z nami na d\u0142u\u017cej, czy b\u0119dzie poleca\u0142 sklep innym i jak\u0105 opini\u0119 wystawi nam w internecie. Wa\u017cne aby odpowiada\u0107 <\/span>na ka\u017cd\u0105 wiadomo\u015b\u0107!<\/b><\/b><\/p>\n3. U\u0142atwiaj, nie utrudniaj!<\/b><\/h4>\n
Klient chce zwr\u00f3ci\u0107, b\u0105d\u017a zareklamowa\u0107 towar? Skonstruuj oba procesy tak, aby by\u0142y przyjazne klientom. Ciekawym rozwi\u0105zaniem jest wys\u0142anie do klienta w paczce etykiety, kt\u00f3r\u0105 wystarczy przyklei\u0107 na paczk\u0119, je\u017celi klient chce zwr\u00f3ci\u0107 produkt, bo nie spe\u0142nia z jakich\u015b powod\u00f3w jego oczekiwa\u0144, lub po prostu si\u0119 rozmy\u015bli\u0142. Warto te\u017c przygotowa\u0107 dokument zwrotu, na kt\u00f3rym klient b\u0119dzie m\u00f3g\u0142 zaznaczy\u0107 pow\u00f3d zwrotu. O ile konsument ma prawo odst\u0105pienia od umowy zawartej na odleg\u0142o\u015b\u0107 bez podawania przyczyny, to prawo nie zabrania o taki pow\u00f3d zapyta\u0107. Mo\u017cemy wi\u0119c zbiera\u0107 tego typu informacje, jako nieobowi\u0105zkowe, dla cel\u00f3w badania satysfakcji klienta. Je\u017celi informacja o powodach b\u0119dzie si\u0119 powtarza\u0142a i b\u0119dzie dotyczy\u0142a konkretnej cechy produktu, otrzymamy bezcenn\u0105 informacj\u0119 o tym, co mo\u017cemy poprawi\u0107.\u00a0<\/span><\/p>\nReklamacje, je\u015bli to tylko mo\u017cliwe powinny by\u0107 rozpatrywane na korzy\u015b\u0107 klienta. Jedynie ewidentne uszkodzenia spowodowane niew\u0142a\u015bciwym u\u017cytkowaniem lub celowym uszkodzeniem zas\u0142uguj\u0105 na odrzucenie.<\/span><\/b><\/p>\n4. Reaguj na sygna\u0142y<\/b><\/h4>\n
Je\u015bli klienci informuj\u0105 Ci\u0119 o problemie na jakimkolwiek etapie procesu zakupowego, np. kwestionuj\u0105 precyzj\u0119 opisu czy narzekaj\u0105 na brak wiedzy o statusie zam\u00f3wienia, we\u017a to pod uwag\u0119! Ulepszaj, zmieniaj, od\u015bwie\u017caj. Sklep internetowy jest Twoim biznesem i pewnie jeste\u015b przywi\u0105zany do zaproponowanych w nim rozwi\u0105za\u0144. Nie odbieraj skarg personalnie. Dzi\u0119ki nim mo\u017cesz ulepszy\u0107 sw\u00f3j sklep i do\u015bwiadczenie zakupowe klient\u00f3w.<\/strong><\/span><\/b><\/p>\n5. Cierpliwo\u015b\u0107 i empatia<\/b><\/h4>\n
Zdarzaj\u0105 si\u0119 klienci, kt\u00f3rzy w du\u017cych emocjach, s\u0105 bardzo nieprzyjemni. S\u0105 te\u017c tacy, kt\u00f3rzy zadaj\u0105 mn\u00f3stwo szczeg\u00f3\u0142owych pyta\u0144. S\u0105 tacy, kt\u00f3rzy kiepsko radz\u0105 sobie w \u015brodowisku nowych technologii i tacy, kt\u00f3rzy nie ufaj\u0105 p\u0142atno\u015bciom w internecie. W ka\u017cdym z tych przypadk\u00f3w potrzeba cierpliwo\u015bci i empatii. Klienci oczekuj\u0105 zrozumienia ich sytuacji, a przede wszystkim rozwi\u0105zania ich problemu.<\/strong> Dlatego warto dok\u0142adnie wyt\u0142umaczy\u0107, dlaczego k\u0142opotliwa sytuacja zaistnia\u0142a, w jaki spos\u00f3b mo\u017cna sobie z ni\u0105 poradzi\u0107 i co sklep zrobi w tej kwestii.<\/span><\/b><\/p>\n6. Przyznawaj si\u0119 do b\u0142\u0119du<\/b><\/h4>\n
Co\u015b w sklepie internetowym szwankuje? System zawodzi? Jaki\u015b produkt nie spe\u0142nia wymog\u00f3w jako\u015bci? Odbi\u00f3r paczek przez kuriera si\u0119 op\u00f3\u017ania? Co w takiej sytuacji zrobi\u0107? Na pewno nie czeka\u0107 z nadziej\u0105, \u017ce mo\u017ce nikt nie zauwa\u017cy!<\/strong> Warto przede wszystkim poinformowa\u0107 klienta o zaistnia\u0142ej sytuacji, przeprosi\u0107 i \u2026<\/span><\/b><\/p>\n7. Rekompensuj\u00a0<\/b><\/h4>\n
Je\u015bli zale\u017cy ci, aby mimo braku pe\u0142nego sukcesu w procesie zakupowym klient by\u0142 usatysfakcjonowany transakcj\u0105, zaproponuj rekompensat\u0119. Do\u0142\u00f3\u017c gratis do przesy\u0142ki, zaproponuj zni\u017ck\u0119 na kolejne zakupy.\u00a0<\/span><\/p>\n
\n
![\"\"](\"https:\/\/imker.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/V0A7043-1024x683.jpg\")
<\/p>\n