Składanie zamówienia za pośrednictwem sklepu internetowego to rozbudowany proces. Dla kupującego to jedynie kilka kliknięć natomiast po stronie sprzedawcy konieczne jest wykonanie szeregu zadań. Jakie główne etapy realizacji zamówień w e-commerce możemy wyróżnić? Tego dowiesz się z naszego dzisiejszego artykułu.
W tym artykule przeczytasz o:
Składanie zamówienia
Pierwszym etapem realizacji zamówień w e-commerce jest oczywiście sam zakup. Klient w pierwszej kolejności dodaje wybrane produkty do koszyka, a następnie przechodzi przez proces płatności. Na tym etapie niezwykle ważne jest, aby platforma była intuicyjna, szybka i prosta w obsłudze. W przeciwnym razie odbiorca może porzucić swój koszyk i nie sfinalizować transakcji.
Przetwarzanie zamówienia
Drugi etap w procesie składania zamówienia w sklepie online jest już przetwarzanie zakupu. Wówczas sprzedawca (często w sposób zautomatyzowany) weryfikuje dostępność danych produktów, zapisuje dane klienta, przelicza koszty i potwierdza całe zamówienie. Potwierdzenie to powinno zostać przesłane klientowi również drogą mailową. Poza informacją o przyjęciu zamówienia do realizacji bardzo ważne jest również jego podsumowanie wraz ze wszystkimi kosztami i przewidywanym terminem dostawy.
Kompletacja zamówienia
Kolejny obszar do zagospodarowania to komplementacja zamówienia. Osoba odpowiedzialna za tego typu działania po stronie sprzedawcy musi przede wszystkim odnaleźć właściwe produkty, skrupulatnie je zapakować (ważne, aby paczka była odpowiednio zabezpieczona na czas transportu) oraz przygotować do wysyłki. Wydawać się może, że etap ten jest dość prosty – nic bardziej mylnego! Kompletowanie zamówienia wiąże się bowiem z koniecznością zaangażowania zasobów logistycznych, szczególnie w przypadku dużych sklepów internetowych. Komplementacja wiąże się również z dużą odpowiedzialnością po stronie sprzedawcy.
Wysyłka i dostawa
Gdy zamówienie zostało już prawidłowo skompletowane, musi zostać wysłane do klienta. Obecnie klient powinien mieć szeroki wybór sposobów dostawy (m.in. tradycyjna przesyłka pocztowa, kurier, odbiór osobisty w skrytce czy specjalnym punkcie). Sprzedawca powinien zatem współpracować z kilkoma firmami kurierskimi i przewoźnikami, aby zapewnić swoim klientom maksymalny komfort.
Co ważne, niezbędna jest również możliwość swobodnego śledzenia przesyłki. Z punktu widzenia sprzedawcy bardzo ważny jest także dobry kontakt z przewoźnikami, aby w razie zagubienia lub uszkodzenia paczki możliwa była szybka i sprawna interwencja. Nie bez znaczenia jest również sam czas wysyłki zamówienia: zgodnie ze standardami nie powinien on przekroczyć 2 dni roboczych.
Obsługa zwrotów i reklamacji
Istotnym etapem w procesie realizacji zamówień e-commerce jest również obsługa zwrotów i reklamacji.
Zgodnie z obowiązującym prawem konsumenta, klient ma 14 dni na dokonanie zwrotu zamówionego towaru bez podawania przyczyny. Produkty nie mogą być oczywiście uszkodzone, powinny posiadać również oryginalne opakowania.
Zwrot środków na konto konsumenta powinien nastąpić w ciągu 14 dni roboczych. Zupełnie odmienna kwestia to obsługa reklamacji. O ile zwroty to stosunkowo prosta sprawa (trzeba bowiem jedynie przyjąć towar z powrotem na magazyn, wycofać transakcję i zwrócić klientowi środki), reklamacje generują często szereg sytuacji kryzysogennych.
Kluczowe w tym zakresie jest wypracowanie przejrzystej i zgodnej z regulacjami polityki reklamacji, która określi wszystkie przypadki, gdy może ona zostać uznana. Jeśli produkt został np. uszkodzony na etapie transportu, posiada defekt lub zamówienie zostało źle skompletowane, reklamacja powinna zostać bezsprzecznie uznana.
Zdarza się jednak, że towar nie spełnia oczekiwań klienta i zgłasza on ten fakt po upływie 14 dni. Wówczas realizacja zwrotu nie jest możliwa, a wina za niezadowolenie klienta nie leży po stronie sprzedawcy, ponieważ np. konsument nie zapoznał się ze szczegółowym opisem produktu. Tego typu sytuacje nie należą do najprostszych i ich rozwiązywanie często generuje szereg komplikacji.
Satysfakcja klienta
Omawiając wszystkie etapy realizacji zamówień w handlu elektronicznym, nie możemy pominąć także badania satysfakcji klienta. To niezwykle istotny element procesu, ponieważ ma bezpośredni wpływ na wizerunek całego sklepu oraz możliwości marketingowe. Zadowolony klient często powraca, co również jest bardzo ważne z punktu widzenia biznesowego.
Na satysfakcję odbiorcy ma wpływ szereg czynników: m.in. intuicyjny proces zakupu, jakość produktu, czas wysyłki, sposób zapakowania zamówienia czy poziom obsługi klienta.
Etapy realizacji zamówień w e-commerce – podsumowanie
Jak widzisz, etapy realizacji zamówień w e-commerce są dość jasno określone. Każdy z nich nie może zostać zrealizowany przed ukończeniem poprzedniego, dlatego prowadzenie własnego sklepu internetowego jest bardzo angażującym i wymagającym zajęciem.
Jeśli chcesz je sobie ułatwić, koniecznie sprawdź nowoczesny fulfillment. Czy wiesz, że część zadań możesz zlecić firmie zewnętrznej? Napisz do nas, a z przyjemnością przedstawimy ci więcej szczegółów.
