Na temat współpracy z firmą outsourcingową w zakresie obsługi klienta pisaliśmy już nieco w naszej Akademii, jednak zdecydowanie warto rozwinąć ten temat nieco bardziej. Zadowolenie klientów to jeden z najważniejszych czynników sukcesu, dlatego nie można tej kwestii bagatelizować. Jak zewnętrzna firma może pomóc w obsłudze twoich czytelników?
W tym artykule przeczytasz o:
Obsługa klienta na najwyższym poziomie
Jeśli sprzedajesz swoją książkę za pomocą własnego sklepu internetowego, obsługa klienta cię nie ominie. Czytelnicy bez wątpienia będą przesyłać do ciebie różnego rodzaju zapytania, związane np. z możliwością podpisania książki czy umieszczenia na niej specjalnej dedykacji. Wiele osób zamawia egzemplarze także za granicę i przeważnie mają z tego powodu wiele pytań, dotyczących m.in. terminu czy formy dostawy.
Obsługiwanie zapytań klientów zajmuje sporo czasu, a czas odpowiedzi jest niezwykle istotny. Żaden klient nie lubi czekać na informację zwrotną zbyt długo.
Co zatem w sytuacji, gdy wyjedziesz na urlop lub zwyczajnie się rozchorujesz? Możesz wówczas mieć spory kłopot. Z pomocą przychodzi zewnętrzna firma outsourcingowa, która chętnie odciąży cię w tego typu obowiązkach. Dedykowani konsultanci błyskawicznie odpowiedzą każdemu twojemu klientowi, zachowując przy tym najwyższe standardy obsługi. Pracownicy takich firm to osoby doskonale przeszkolone, a do twojego projektu zostaną wyznaczeni specjalni opiekunowie, którzy na bieżąco będą informować cię o bieżących sprawach.
W IMKER dodatkowo masz możliwość personalizacji standardów obsługi klienta jeszcze na początku współpracy. Możesz zdecydować, czy będziemy do twoich klientów pisać na „ty” czy na „Pan”, możesz też ustalić własne, korzystniejsze od ustawowych terminy na zwrot towaru – w ten sposób personalizujesz obsługę klienta i wyróżniasz się na tle konkurencji.
Reklamacje i zwroty
Zajmując się sprzedażą własnej książki, musisz brać pod uwagę, że część klientów będzie chciała zwrócić zakupiony towar lub złożyć reklamację. Takie egzemplarze muszą ponownie wrócić na stan magazynowy, a zwrot środków trzeba odpowiednio rozliczyć.
Zanim to się jednak stanie, zwrócony towar trzeba odebrać i zadbać o odpowiednią relację z klientem. Dlaczego dokonał zwrotu? Z jakich powodów jest niezadowolony z zamówionego egzemplarza? Czy problem wynika z błędu firmy kurierskiej, a może klient zwyczajnie się rozmyślił? Wszystkie te kwestie trzeba bezsprzecznie ustalić i wprowadzić do systemu.
Jeśli pozostawimy niezadowolonego lub rozczarowanego klienta samemu sobie, może on poczuć się zignorowany i zamieścić w sieci negatywne opinie na temat ciebie i twojego dzieła. Konsultanci z firmy outsourcingowej są doskonale przeszkoleni z zakresu tego typu działań. Znają procesy, które uchronią część twojego nakładu przed niepotrzebnymi zwrotami. Błyskawicznie zareagują w sytuacji kryzysowej, rozwiążą problem z klientem, a jeśli nie będzie wyboru – zorganizują cały proces zwrotu i przyjęcia reklamacji. Wprowadzą także zwrócony towar z powrotem do stanu magazynowego oraz rozliczą ten fakt w systemie sklepowym.
Może ci się wydawać, że twoje dzieło jest doskonałe: to niemożliwe, aby ktokolwiek chciał je zwrócić. Zostało pieczołowicie zredagowane, złożone i wydrukowane z najwyższą starannością. Nawet jeśli twoja książka byłaby ideałem, to gwarantujemy ci, że zawsze znajdą się klienci niezadowoleni lub tacy, którzy po prostu chcą zwrócić towar bez podania jakiejkolwiek przyczyny.
Warto dodać, że polskie prawo związane ze zwrotami i reklamacjami jest dość zawiłe i tak naprawdę wszystko zależy od konkretnego przypadku. Firma outsourcingowa działa według jasno ustalonych standardów obsługi. Procedury są zgodne z przepisami dotyczącymi praw konsumenta oraz ochrony danych osobowych, pracownicy pilnują terminów i prowadzą odpowiednią dokumentację dotyczącą reklamacji i zwrotów.
Interwencje u przewoźników
Firmy kurierskie i transportowe robią co w ich mocy, aby realizować świadczone usługi na możliwie najwyższym poziomie. Ciąży na nich odpowiedzialność za dobre imię swojego zleceniodawcy. Zdarzają się jednak sytuacje kryzysowe, gdy paczka w trakcie transportu zniszczy się lub zagubi. Co wówczas powiedzieć klientowi, który z niecierpliwością oczekuje swojej przesyłki?
Pracownicy profesjonalnych firm outsourcingowych są niezwykle doświadczeni w rozwiązywaniu tego typu problemów. Dziennie rozwiązują ich dziesiątki, jeśli nie setki! Interwencje u przewoźników należy realizować zgodnie z ustalonymi procedurami. Wydawać by się mogło, że wiąże się to z długotrwałą biurokracją, jednak odpowiednia wiedza i doświadczenie pozwalają na załatwienie tego typu spraw znacznie szybciej. Paczki często nagle się odnajdują, a zniszczone wracają do magazynu wraz ze stosowną rekompensatą. Wszystko jest kwestią doświadczenia oraz znajomości procedur obowiązujących w poszczególnych firmach kurierskich.
Pamiętaj, że podejmując decyzję odnośnie współpracy z zewnętrzną firmą outsourcingową masz pewność, że zostanie ci przydzielony dedykowany opiekun, który będzie informował cię o wszystkich istotnych kwestiach. Obsługa twoich czytelników będzie realizowana na naprawdę wysokim poziomie, a odciążenie cię w różnego rodzaju obowiązkach pozwoli zyskać cenny czas. Możesz bez obaw wybrać się na dłuższy urlop, a pieniądze ze sprzedaży wciąż będą wpływać na twoje konto. Nie musisz również obawiać się negatywnych opinii w Internecie, ponieważ jednym z zadań konsultantów firmy zewnętrznej jest dbanie o twoją reputację i zadowolenie klientów.
